A jornada do cliente não termina na venda
Em mercado competitivo, empresas precisam ir além da venda e investir em relacionamento contínuo para fidelizar clientes
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Durante muito tempo, acreditou-se que o relacionamento com o cliente terminava logo após a venda. Algumas empresas ainda realizam um contato rápido de pós-venda, como uma pesquisa de satisfação ou uma ligação de agradecimento e, em seguida, encerram o ciclo. A partir daí, o único vínculo que resta é o envio da fatura mensal, que, convenhamos, não é o momento mais alegre, esperado e desejado por ninguém.
Esse modelo não resiste mais ao comportamento do novo consumidor, imediatista, emocional e informado. Hoje, as pessoas querem se sentir valorizadas, ouvidas, entendidas e não apenas atendidas. Querem perceber que há uma marca do outro lado que se importa com sua real necessidade e experiência, e não apenas com o seu pagamento em dia.
Fato é que, quando não há conexão enquanto está tudo bem, em geral, não será no momento do cancelamento decidido que a empresa conseguirá reverter o quadro crítico. Empresas que se relacionam apenas para vender ou no “calor” do problema perdem chances estratégicas e significativas de construir vínculos reais e de reter clientes de forma sustentável.
O erro mais comum das corporações, portanto, é tentar construir relacionamento durante a crise, quando, na verdade, o relacionamento deve ser medida de prevenção de intercorrências. Ele deve nascer antes, nas pequenas interações do dia a dia, e se fortalecer à medida que o cliente sente que é acompanhado e respeitado.
Por isso, o pós-venda não é o fim da jornada; é o começo de uma nova fase. É nesse momento que o cliente decide se vai continuar acreditando e se conectando com a marca.
Mais do que resolver chamados, essa nova etapa é a de acompanhar o uso, antecipar necessidades e oferecer valor contínuo que até mesmo extrapola o item vendido, quando possível e pertinente.
O verdadeiro pós-venda é o que transforma um comprador comum em um embaixador, que admira e defende a marca.
Em um mercado cada vez mais competitivo, produtos, serviços e preços se aproximam e se tornam parecidos. O que diferencia as organizações é a experiência que elas proporcionam ao consumidor. E experiência é, acima e antes de tudo, relacionamento.
Cuidar da jornada completa é zelar pela confiança. É enxergar o cliente como alguém com quem se constrói uma história, e não apenas como um número na planilha de faturamento.
No fim das contas, a reflexão é simples e clara: sua empresa está realmente se relacionando com o cliente ou apenas enviando boletos?
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