Comprou na Black Friday, mas não gostou? Veja regras de devolução, troca e entrega
Consumidor tem direito de arrependimento para compras feitas pela internet em até sete dias
Quem vai fazer compras na Black Friday, nesta sexta-feira (28), mas está com medo de possíveis problemas durante o período de ofertas, deve estar atento para o fato de que as empresas precisam manter todos os direitos previstos no CDC (Código de Defesa do Consumidor).
De acordo com levantamento da Linx, especialista em tecnologia para o varejo, os ecommerces próprios já apresentaram, entre os dias 1º e 24 de novembro, alta de 17% no faturamento na comparação com o mesmo período de 2024. A advogada e sócia do escritório Pessoa e Pessoa Beatriz Lima Gama diz que o consumidor tem direito de arrependimento para compras feitas pela internet em até sete dias contados do recebimento do produto, sem precisar justificar o motivo.
A especialista afirma que a loja não pode cobrar frete de devolução, multas ou qualquer outro encargo, e deve restituir de forma integral e imediata todos os valores pagos, incluindo o preço do produto e as despesas de envio. Já nas compras presenciais, a troca por arrependimento não é obrigatória por lei e depende da política de cada estabelecimento.
Beatriz afirma que, se a empresa se recusar a aceitar a devolução ou dificultar esse processo, o consumidor poderá reivindicar judicialmente o cancelamento do negócio, sendo importante apresentar as provas documentais que mostrem a manifestação da vontade. Também é possível solicitar indenização por dano moral em razão de eventual constrangimento.
QUE CUIDADOS DEVO TER DURANTE AS COMPRAS PENSANDO EM POSSÍVEIS TROCAS E DEVOLUÇÕES?
A advogada diz que, nas compras presenciais, alguns cuidados simples garantem ao consumidor mais segurança e facilitam eventuais trocas e demais soluções de problemas. "A nota fiscal é o principal comprovante de compra. Deve ser sempre exigida. Ela é que, por via de regra, autoriza o consumidor a demandar a garantia legal, registrar reclamações e, efetivamente, comprovar a aquisição do produto", afirma Beatriz.
Também é recomendado manter etiquetas e lacres intactos (e, quando possível, a embalagem), pois isso facilita eventuais trocas. A especialista diz que, embora a garantia legal não dependa disso, muitos estabelecimentos exigem esses itens para fazer a devolução. "É necessário lembrar, ainda, que para as políticas de trocas voluntárias da loja, o produto deve estar sem sinais de uso, limpo e com boa apresentação."
O QUE ACONTECE QUANDO O PRODUTO APRESENTA DEFEITO?
Nos casos de vício ou defeito, a advogada diz que a garantia legal não impõe as obrigações de manter etiquetas ou lacres.
Quando se trata de eletrônicos e eletroportáteis, ela afirma que o consumidor pode, quando possível, solicitar a verificação ou teste imediato do produto, sendo uma medida simples que pode evitar futuros transtornos.
Se o produto adquirido apresentar defeito logo após a entrega, o consumidor tem os seguintes prazos para reclamar:
- 30 dias para produtos não duráveis (exemplo: alimentos, cosméticos)
- 90 dias para produtos duráveis (exemplo: eletrônicos, eletrodomésticos)
Ela acrescenta que o prazo começa a contar na data da entrega —e, no caso de defeito oculto, conta a partir do momento em que o vício se torna perceptível.
Para conserto, o fornecedor tem até 30 dias para resolver o problema. Se não solucionar no prazo, o consumidor pode escolher entre:
- Substituição por outro produto novo;
- Devolução imediata dos valores pagos;
- Abatimento proporcional do preço.
PRODUTOS PROMOCIONAIS PERDEM GARANTIA?
Não. A especialista afirma que descontos e promoções não reduzem direitos. A exceção ocorre quando o produto é vendido com defeito previamente informado. "Neste caso, o fornecedor não responde apenas pelo vício já conhecido, mas continua responsável por qualquer outro problema que surgir", diz.
A LOJA NÃO CUMPRIU O PRAZO DE ENTREGA. E AGORA?
Luis Gustavo Nicoli, advogado trabalhista com atuação em processos do direito do consumidor e sócio do Nicoli Sociedade de Advogados, diz que quando a loja não cumpre o prazo prometido, o consumidor não é obrigado a aguardar indefinidamente. Pelo CDC, ele pode escolher cancelar a compra e receber devolução imediata e integral do valor pago; exigir o cumprimento forçado da entrega do produto; ou aceitar outro produto equivalente.
"Não existe prazo mínimo obrigatório de espera. Se descumpriu o prazo, o direito nasce imediatamente", afirma o advogado.
Além disso, se o atraso resultou em prejuízo concreto, como perda de viagem, datas festivas ou compromissos profissionais, o consumidor pode também pedir danos materiais (o que gastou a mais por culpa da loja) e pleitear danos morais, quando há transtorno relevante e comprovado.
E SE A LOJA CANCELAR A COMPRA POR FALTA DE ESTOQUE?
Nicoli diz que, se a oferta foi veiculada, aceita e paga, a empresa não pode simplesmente cancelar alegando falta de estoque. Nesse cenário, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta pelo preço anunciado e, se for impossível entregar, cabe solicitar produto equivalente ou restituição com perdas e danos.
"A exceção só ocorre em casos extraordinários e comprovados, como erro grosseiro evidente ou força maior real. Fora disso, 'falta de estoque' é risco do fornecedor", diz o especialista.
O FORNECEDOR NÃO RESPONDE NOS CANAIS OFICIAIS. O QUE FAÇO?
O especialista indica o seguinte caminho:
Documente tudo (prints, emails, protocolos, chats);
Registre reclamação no Procon do seu estado;
Use o consumidor.gov.br;
Se não resolver, procure o Juizado Especial Cível (para causas de até 20 salários mínimos sem advogado).
Ele diz que também é possível pedir bloqueio de cobrança no cartão e registrar ocorrência em caso de indício de fraude.
Nos casos de promoções falsas, informações omitidas ou distorcidas, o consumidor também pode, com base no CDC, exigir o cumprimento do que foi anunciado; cancelar e receber tudo de volta; ou ainda buscar indenização, conforme o dano.
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