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Empresas de telefonia celular são campeãs de reclamações no Procon

| 07/02/2020 10:42 h | Atualizado em 07/02/2020, 11:04

Ivete Gava da Silva, professora
Ivete Gava da Silva, professora |  Foto: Leone Iglesias/AT
Basta olhar para o lado que o celular normalmente aparece no cenário. Tanto é que no Estado há 3,9 milhões de linhas em uso. Só que as empresas de telefonia móvel têm sido motivo de muitas reclamações e aparecem liderando o ranking das queixas no Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES).

No ano passado foram 5.043 reclamações, o que equivale a cerca de 20 reclamações por dia. A tendência para este ano não é diferente, uma vez que a telefonia móvel já ocupa a primeira posição, com 389 reclamações no Procon.

No período de 2015 a 2020 é a primeira vez que a telefonia celular ocupa a primeira posição no ranking, diferentemente do ranking de atendimento dos últimos anos, que foi liderado por bancos e empresas de cartão de crédito.

Cobrança indevida, incluindo lançamentos de serviços não solicitados na fatura e a mudança unilateral nos contratos com reajuste no valor do serviço estão entre as queixas dos consumidores.

Questionado se haveria um motivo aparente para esse resultado, o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, disse que os consumidores têm reclamado de não conseguir resolver a questão diretamente com as empresas por meio dos seus canais de atendimento e recorrem ao órgão.

Athayde recomenda que, para evitar problemas, o consumidor deve redobrar a atenção, antes da contratação de serviços.

“É preciso ler atentamente o contrato, tirar todas as dúvidas e só assiná-lo se estiver de pleno acordo com as cláusulas estabelecidas. É preciso sempre conferir os lançamentos cobrados nas faturas. Em caso de dúvidas, procurar o Procon”, afirmou.

Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor, Luiz Felippe Sousa, o aumento no número de queixas se dá porque o consumidor está cada vez mais consciente de seus direitos.

“O acesso à informação está fazendo o consumidor buscar mais seus direitos. Nos últimos anos tivemos ainda uma popularização das redes móveis, além da possibilidade de portabilidade. Tudo isso contribui”, afirmou.

Cobrança

O aposentado Antônio Nicolau, 80, também teve problemas com empresa de telefonia móvel. Ele foi cobrado novamente, em relação a uma fatura que já havia sido paga.

Antônio disse que foi orientado no Procon a entrar na Justiça, depois de meses tentando resolver o problema. “Entrei primeiro com uma reclamação no Procon, que não foi resolvida. De lá, me encaminharam para o Juizado de Pequenas Causas de Cariacica. Depois de alguns meses, finalmente consegui ganho de causa e meu problema foi resolvido, por meio de um acordo ”.

Bloqueio indevido

Ao perceber que as cobranças do seu celular aumentavam todo mês, sem justificativa, a professora Ivete Gava da Silva, 47 anos, optou pela portabilidade de operadora. Na transição, foi colocado pagamento em débito automático. Mas ela foi surpreendida com um bloqueio, que durou cerca de 10 dias.

Ela procurou a loja física e foi informada que o pagamento não tinha sido debitado. “Como consegui resolver na loja, decidi não levar adiante. Mas eu sou uma consumidora que sempre corro atrás dos meus direitos.”

Caminho das reclamações

Agências reguladoras

  • De acordo com o problema é possível buscar ajuda nas ouvidorias das agências reguladoras e federações.
  • No caso de problemas com telefonia, denúncias podem ser feitas no site da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).
  • Pelo site anatel.gov.br é possível registrar o ocorrido, além disso, a Anatel dá um prazo de 5 dias para a operadora entrar em contato com o cliente e resolver sua situação.

No Procon

  • Depois de entrar em contato com a operadora e com todos os protocolos de atendimento, o consumidor pode procurar a unidade do Procon mais próxima. As reclamações devem ser registradas no Procon da região onde moram.
  • A reclamação pode ser feita nos Procons municipais ou no Estadual, que fica na avenida Princesa Isabel, no centro de Vitória.
  • Também é possível buscar atendimento no Faça Fácil de Cariacica, que fica localizado na Rodovia Leste-Oeste, próximo ao Terminal Campo Grande.
  • Caso o problema não seja resolvido, a última medida é buscar auxílio por meio da Justiça especial de conciliação ou mediação.

Tempo médio para solução

  • No Procon Estadual a resolução do problema pode ser imediata, por contato telefônico, ou demorar até 30 dias, em média, caso seja necessária a realização de audiências.

Na Justiça

  • Os Juizados Especiais Cíveis têm a competência de conciliar, julgar e executar as causas de menor complexidade, que não excedam
  • 40 salários mínimos (R$ 41.800), sendo dispensável a assistência por advogado nas ações cujo valor não ultrapasse 20 salários mínimos (R$ 20.900).

Tempo médio para solução

  • Nos Juizados Especiais Cíveis esse prazo é de um ano, em média, considerando que após o ajuizamento da ação é marcada uma audiência de conciliação, seguida de audiência de instrução e julgamento e, por fim, a sentença.
  • Cabe recurso ao Colegiado Recursal, onde só há uma sessão de julgamento quando a sentença é confirmada (por exemplo, mantendo a indenização fixada em primeira instância, ou reformada – quando há novos entendimentos).
  • Normalmente esse resultado no Colegiado Recursal demora, em média, de um a três meses.

Endereços dos Juizados

Vitória: é preciso procurar o Centro Avançado dos Juizados Especiais (Caje), na rua juiz Alexandre Martins Castro Filho, em Santa Luíza.

Vila Velha: O endereço da Central de Reclamação e Distribuição de Processos dos Juizados Especiais é no Fórum da Prainha, na Praça Almirante Tamandaré.

Serra: A Central de Reclamação e Distribuição de Processos dos Juizados Especiais fica no Fórum Desembargador Antônio José Miguel Feu Rosa (Fórum Cível), na avenida Carapebus, em Carapina.

Cariacica: A Central de Reclamação e Distribuição de Processos dos Juizados Especiais fica no Fórum Doutor Américo Ribeiro Coelho, na rua São João Batista, em Alto Laje.

Fonte: Especialistas consultados, pesquisa A Tribuna.

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