Futuro do comércio: 2 mil lojas em 10 anos vão deixar de ter vendedores
Tecnologias vão revolucionar o varejo: profissionais de vendas virarão consultores de experiência e lojas se automatizarão
O fortalecimento das plataformas de comércio eletrônico conhecidas como marketplace e o advento das novas tecnologias também nas lojas presenciais vão mudar a cara dos estabelecimentos nos próximos 10 anos.
Dentro dessa revolução, os vendedores tradicionais serão substituídos ou precisarão atuar como consultores de experiência, ajudando empresas a melhorar a forma como clientes, usuários ou até colaboradores vivenciam produtos, serviços e processos.
E outras lojas terão uma mudança ainda mais radical: 2 mil vão passar a ser autônomas até 2035, conforme estimativa do diretor da Confederação Nacional do Comércio (CNC) José Lino Sepulcri.
Ele aponta que 5% das lojas físicas do Espírito Santo passarão pela mudança. O total de estabelecimentos é de 40 mil, segundo a Federação do Comércio (Fecomércio-ES).
Um dos motivos para isso é, além da tecnologia, a transformação do comportamento do consumidor, que chega às lojas já informado sobre produtos e preços graças à internet, mas busca experiências personalizadas e orientações qualificadas na hora da compra.
Outro ponto é a redução de custos, que permitirá ter preços competitivos em relação às lojas virtuais. Em alguns segmentos dentro do varejo, as mudanças poderão ser mais facilmente implementadas, enquanto em outros pode levar mais tempo, disse o vice-presidente da Fecomércio-ES José Carlos Bergamin.
“Depende da linha de produto, se de conteúdo funcional, ou emocional, se tem ficha técnica bem clara. Depende também para que público, e segmento social e cultural o produto é proposto”, disse.
Existe preocupação real em proporcionar experiências. Estar na loja física continua muito benéfico: o cliente pode ver, tocar, experimentar e já levar o produto para casa na hora, o que fortalece a relação de confiança e satisfação, diz Glenda Amaral, presidente do Sindicato dos Lojistas (Sindilojas) de Vila Velha.
“Os principais desafios das lojas físicas hoje são atrair o público para dentro do espaço e contar com mão de obra especializada. Para isso, muitas empresas vêm automatizando processos”, afirmou.
No caso dos supermercados, o crescimento das lojas autônomas nos próximos anos é algo natural, disse Hélio Schneider, superintendente da Associação Capixaba de Supermercados (Acaps).
“Além da questão da dificuldade com mão de obra, existe a adaptação as tecnologias. Mas vejo que muitas lojas podem intercalar self checkout e caixas com operadores”.
Segmentos
O modelo de vendedor tradicional tende a permanecer em operações de alto giro, baixo valor agregado e compra por impulso — como lojas populares, supermercados e conveniências. Nesses casos, a decisão é rápida, o cliente busca praticidade, e a atuação consultiva teria menor impacto.
Já em setores que envolvem decisão complexa ou investimento emocional/financeiro maior (como turismo, tecnologia, moda premium, automóveis, móveis planejados), o diferencial será justamente a consultoria e a personalização.
Mudança no papel para ajudar o cliente
O papel do vendedor vem se transformando rapidamente. O consumidor de hoje chega muito mais informado, depois de pesquisar preços, reputação da marca e até comparativos on-line.
Isso desloca o foco do vendedor “tradicional”, que apenas apresenta o produto, para uma atuação mais consultiva, baseada em relacionamento e experiência, segundo Martha Zouain, psicóloga e diretora da Psico Store.
“O grande desafio está em formar pessoas que consigam transcender a venda transacional e atuar como consultores de soluções. Isso passa por treinamentos em escuta ativa e empatia, para entender necessidades individuais”, disse.
Também destacou uso de tecnologia e dados (histórico de compra, inteligência de mercado) para personalizar recomendações, e modelos híbridos de trabalho, nos quais parte da força de vendas chega treinada de outros segmentos e o varejo desenvolve trilhas internas de capacitação.
“Em vez de esperar que o mercado entregue profissionais prontos, as empresas que saem na frente são aquelas que criam academias internas de formação, conectando técnicas comerciais e habilidades humanas”, diz.
Saiba Mais
Mudanças nas lojas físicas
Nos próximos 10 anos, cerca de 2 mil das 40 mil lojas em operação no Espírito Santo devem adotar um modelo de funcionamento sem a presença de vendedores, com automação e a presença de consultores de experiência.
As mudanças passam por questões como a “concorrência” com o comércio eletrônico e até dificuldade em preencher vagas de emprego no comércio.
Lojas Autônomas
As chamadas lojas autônomas funcionam por meio de aplicativos e sistemas de autoatendimento, nos quais o cliente seleciona, paga e retira o produto sem necessidade de interação com funcionários.
Esse modelo permite, por exemplo, horários de funcionamento mais flexíveis, inclusive em finais de semana e feriados.
Em alguns casos, um sistema de reconhecimento facial é usado para liberar a saída do cliente após a confirmação do pagamento.
No setor supermercadista, as lojas autônomas estão presentes em grandes cidades como Rio de Janeiro, São Paulo e Porto Alegre. Elas são uma realidade nos Estados Unidos e em países da Europa – incluindo Alemanha, Portugal, Suécia, Irlanda e Itália – há muitos anos.
Consultor de experiência
O varejo físico já tem adotado a substituição dos vendedores tradicionais por consultores de vendas. A mudança reflete a transformação do comportamento do consumidor, que chega às lojas já informado sobre produtos e preços graças à internet, mas busca experiências personalizadas e orientações qualificadas na hora da compra.
Diferente do vendedor que foca apenas em fechar a transação, o consultor de vendas atua como um especialista.
Ele tem a missão de entender o perfil do cliente, mapear suas necessidades e indicar soluções sob medida, muitas vezes integrando a experiência da loja física com canais digitais, como aplicativos e e-commerce. O objetivo é gerar valor, fidelizar e construir relacionamento de longo prazo.
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