Empresas e consumidores têm prejuízos com apagões na internet
Somente este ano, a Anatel recebeu 4.185 reclamações por falhas das operadoras na prestação de serviços em todo o Espírito Santo
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As pessoas estão sempre conectadas à internet, seja pelo celular, computador ou Smart TV. Pelo menos é o que esperam de um serviço contratado e pago. Só que a realidade tem sido diferente: empresas e consumidores reclamam que têm ficado no prejuízo com apagões na internet.
Somente neste ano, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 4.185 reclamações por falhas na prestação de serviços em todo o Estado, por qualidade, funcionamento e reparo.
Eduardo Pinheiro, especialista em Tecnologia da Informação, conta como exemplo os muitos usuários de planos de dados extremamente frustrados com as operadoras de telefonia móvel devido à falta de transparência no acompanhamento do consumo de dados.
“Há uma sensação de entrega abaixo do esperado, tanto em relação ao volume de dados quanto à velocidade da conexão prometida”, lamentou Pinheiro. O problema contudo afeta também quem usa internet fixa, cujo serviço é frequentemente interrompido.
Diretor da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Espírito Santo (ABIH-ES) e presidente da Associação de Hotéis e Turismo de Guarapari, Fernando Otávio Campos, defende que as prestadoras que estão falhando na prestação do serviço sejam punidas com multas, como ocorrido em Castelo.
Lá, recentemente, o Procon municipal aplicou multa de R$ 466 mil a uma operadora, referente a problemas ocorridos na prestação do serviço da empresa aos moradores.
Evania Hagta Simoura, executiva do Sindicato da Indústria da Construção Civil de Guarapari (Sindicig), disse que, em virtude de inúmeros prejuízos, o setor irá cobrar respostas pelas falhas na prestação de serviço às operadores e também ao Ministério Público.
Já a pedagoga Gecinalva Nunes, 51 anos, relata que seu trabalho extra como vendedora de comidas foi prejudicado por conta falhas na internet. “Em um dia, deixei de ganhar cerca de R$ 500. Nos outros, até consegui atuar com dados móveis do celular, mas vizinhos chegaram a passar semanas sem conexão e tiveram prejuízo ainda maior. É um descaso grande.”
Troca de operadora duas vezes
“Muita instabilidade.” É assim que a empresária Glenda Amaral, que é presidente da Uniglória e do Sindicato dos Lojistas do Comércio de Vila Velha, lamenta as falhas na prestação de serviço tanto na rede móvel quanto fixa.
Ela, assim como muitos empresários, tem o hábito de medir a velocidade da internet.
Glenda diz que muitos lojistas tentam resolver o problema diretamente com as operadoras, mas insatisfeitos com a falta de respostas, muitos trocam de fornecedores.
“Aqui no meu escritório eu já cancelei o serviço com duas operadoras que estavam apresentando falhas na entrega do serviço contratado. Não sou a única. Assim como eu, muitos estão adotando essa estratégia.”
Consumo de dados
O especialista em Tecnologia da Informação Eduardo Pinheiro ficou seis dias sem plano de dados porque a operadora alegou que ele já havia consumido os 100 GB, semana passada.
“Uma vez que eu uso principalmente o wi-fi em casa e no trabalho, eu não estou convencido de que em pouco mais de 20 dias eu tenha usado todo o pacote de dados do meu plano. Essa situação é verdadeiramente frustrante!”, disse.
Professora obrigada a adiar aulas
Professora na modalidade presencial e a distância, Flora Viguini relata que vem passando aperto: “Há alguns meses venho sofrendo com quedas abruptas do wi-fi. Já troquei de operadora e, infelizmente, o problema persiste na região onde moro: Fradinhos, em Vitória.”
Ela conta que já precisou desmarcar aulas diversas vezes, sendo que é complicado remarcar, pois muitos alunos moram fora do Brasil, e o fuso horário dificulta remarcações.
“Fora a dor de cabeça que é quando a internet para de funcionar durante as aulas”, desabafou.
Buscando solução, ela disse que entra em contato com a empresa que oferta o serviço de internet, mas é muito raro falar com um atendente: “Geralmente é o atendente virtual, e fico sem solução.”
Prejuízo de R$ 1.000
A aposentada Marciléa Leandro, de 52 anos, atua como cuidadora de animais e relata ter tido um prejuízo de mais de R$ 1.000 por conta da falta de internet para contactar seus clientes.
“Além disso, sou cadeirante e dependo de uma pessoa para contactar pessoas que me ajudam, mesmo tendo duas operadoras diferentes. Terei de contratar todas para que uma funcione?”, questionou.
Até quatro chips para não ficar sem serviço
“Tem gente que tem até quatro chips para não ficar sem internet e amargar no prejuízo por causa de falhas na prestação do serviço.” Quem afirma é Fernando Otávio Campos, presidente da Associação de Hotéis e Turismo de Guarapari e diretor da Associação Brasileira da Indústria de Hotéis do Espírito Santo (ABIH-ES).
“Guarapari é um problema drástico. Negócios são perdidos e economicamente isto gera prejuízos. Turistas se perdem, informações não chegam, contatos são perdidos. Se liga por WhatsApp não funciona e se liga diretamente não tem cobertura plena. Diálogos se perdem porque a ligação não pode ser móvel em Guarapari, pois se andar perde a comunicação”.
Ele diz que para o turismo se perde duplamente. “Se o turista posta que está no destino ao vivo motiva outros a virem, se ele só posta em casa é passado. Todo mundo está reclamando”.
Evania Hagta Simoura, executiva do Sindicato da Indústria da Construção Civil de Guarapari, conta que tem dois chips e fica migrando de uma operadora para outra simultaneamente.
O empresário José Carlos Bergamin também fala de prejuízos, principalmente dos pequenos negócios que usam internet móvel para apresentar produtos, realizar vendas, oferecer serviços e fechar contratos. “O prometido pelas operadoras não é cumprido. A velocidade é muito menor e instável”.
A diretora-presidente do Procon-ES, Letícia Coelho Nogueira, disse que a falha na prestação de serviço de internet banda larga afeta consumidores de todo o Estado. Porém, essas reclamações são pouco formalizadas nos órgãos oficiais.
Neste ano foram registradas 49 reclamações relacionadas a funcionamento inadequado do serviço, instabilidade do sinal, queda ou má qualidade no Procon ES.
“Apesar do desconforto de ficar sem o sinal da internet, geralmente o consumidor reclama de situações que afetam diretamente o seu bolso, por exemplo, no caso de uma cobrança indevida, que é a principal queixa nos Procons”.
Ela afirmou ainda que o consumidor deve ser mais exigente com o seu direito.
A gerente do Procon de Vitória, Raquel Vionet, informou que multas para demandas individuais contra operadoras já foram aplicadas em valores próximos de R$ 45 mil, mas que a prioridade é buscar resolver o problema dos clientes.
Indenização de até 5 mil na Justiça
Insatisfeitos por falhas em celular e internet, consumidores têm recorrido à Justiça. As indenizações variam de acordo com cada caso, mas em média, os valores são de R$ 5 mil por danos morais.
O advogado Carlos Augusto da Motta Leal relatou ter tido problemas no escritório com uma operadora que causou prejuízos pela dificuldade de contactar clientes.
“Além do contato administrativo com as prestadoras de serviço de internet, que se monstra inefetivo em muitos caso, é possível ingressar com ação judicial em face da empresa com pedido limitar para restabelecer a internet, bem como requerer a indenização pelos prejuízos sofridos com a sua falta”.
Bruno da Luz, presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB-ES, orienta que o usuário primeiro procure uma solução na esfera administrativa, via Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), Procons, por exemplo.
A Anatel diz que mantém acompanhamento e controle das prestadoras por meio do monitoramento das reclamações, da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida e dos indicadores técnicos de rede e atendimento.
Em relação aos consumidores, a Anatel afirma que é dever da prestadora ressarcir o cliente.
A Anatel recomenda que o consumidor procure primeiramente a prestadora para resolver o problema. Caso o problema persista, deve buscar a Ouvidoria da prestadora, que funciona como instância superior de atendimento dentro da própria empresa.
Se ainda assim o problema não for resolvido, o consumidor pode registrar reclamação na Anatel, de posse de seu protocolo de atendimento da Ouvidoria da prestadora. Os canais de atendimento da Anatel estão no site da empresa, clicando aqui.
Opiniões
"Como sindicato, nós estamos questionando e querendo saber o motivo dessas falhas no serviço” - Evania Hagta Simoura, executiva do Sindicato da Indústria da Construção Civil de Guarapari.
"A internet tem apresentado bastante instabilidade nos últimos dias. Até a minha, em particular, tem travado” - José Carlos Bergamin, empresário.
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