Defeito em aparelhos leva 19 pessoas por dia ao Procon

Produtos defeituosos têm levado, em média, 19 consumidores ao Procon, todos os dias, na Grande Vitória. Em 2019, foram 4.858 queixas em razão de mercadorias com vício, isto é, que apresentaram defeitos de fabricação ou que tiveram problemas pouco depois da compra.

Somente no órgão estadual, foram registrados 3.213 casos de produtos com vícios no ano passado, sendo o aparelho celular o campeão de queixas.

A realidade é parecida na Serra, cidade com maior número de reclamações. Dos 769 casos de produtos com vício registrados no Procon do município, 129 estavam relacionados a celulares.
Geladeiras, freezers, eletroeletrônicos importados, TVs e máquinas de lavar roupa também foram motivos de queixas frequentes.

Em Vitória, foram 405 registros de produtos com vício e até mesmo móveis e ventiladores entraram na lista por apresentar defeitos. Em Vila Velha, foram 364 queixas e, em Cariacica, 107.

“Quando o consumidor chega a procurar o Procon, ele já esgotou todas as outras possibilidades de negociação com a loja ou com o fabricante”, explicou o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde.

Ele disse ainda que, após o caso chegar ao Procon, em 80% das vezes consegue-se resolver sem a judicialização da causa e num prazo que varia de 30 a 60 dias.

A coordenadora do Procon de Cariacica, Nicole Pinheiro, ressaltou que, ao buscar o Procon, é imprescindível ter em mãos a nota fiscal da compra e a documentação dos serviços na assistência técnica. “As empresas têm interesse em resolver.”

Para não sair no prejuízo, é fundamental que o consumidor conheça seus direitos. O advogado especialista em Direito do Consumidor Sérgio Murilo França afirmou que a garantia do produto é um dos tópicos que mais confundem.

“Temos tanto a garantia do Código de Defesa do Consumidor (CDC) quanto a garantia contratual. Garantia de um ano, por exemplo, é dada pelo fabricante. A garantia do CDC é de 30 dias para produtos não duráveis e 90 dias para bens duráveis.”

Sérgio frisou, porém, que, desde que esteja no contrato, a garantia válida é a mais vantajosa para o consumidor.

Ajuda para resolver problema em tablet

Evelin Gomes de Sales procurou o Procon Estadual após o tablet que presenteou a filha apresentar defeitos |  Foto: Leone Iglesias/ AT

A atendente de SAC Evelin Gomes de Sales, de 43 anos, procurou o Procon Estadual após o tablet que presenteou a filha, de 6, apresentar defeitos. Ela afirmou que comprou o produto em uma loja virtual.

“Chegou no dia 9 de dezembro, mas minha filha só começou a usar no dia 25. Então eu perdi o prazo da loja. Depois de uns 15 dias, o tablet começou a apresentar problemas na entrada do carregador”, explicou.

A consumidora ligou para a empresa fabricante e eles pediram que ela enviasse o produto pelos Correios. Porém, o áudio do produto também deu defeito. Ela, então, resolveu procurar o órgão estadual.

“Achei mais seguro, pois são dois defeitos agora. O Procon fez contato com a marca e vou enviar o produto.”

SAIBA MAIS

Números registrados nos Procons

Reclamações relacionadas a produtos com defeitos nos Procons Estadual, de Cariacica, Vila Velha, Vitória e Serra:

• 2019: 4.858
• 2018: 4.931
• Uma redução de 1,5%

Reclamações por defeitos em aparelhos em 2019 - por Procon

Ano - Estadual - Serra - Vitória - Vila Velha - Cariacica
2019 -  3.213      769        405         364             107
2018 -  3.434       742       429        197             129

Principais queixas

• Celulares são os campeões de reclamação por defeitos de fabricação ou defeitos pouco após a compra.
• Eletrodomésticos, como geladeira, freezer e máquina de lavar também estão entre as queixas.
• Além destes, TVs e eletroeletrônicos importados estão entre os motivos de reclamação.

O que diz a lei

Compras feitas por telefone ou internet 

• Por não ter contato direto com o produto, o consumidor tem um prazo para arrependimento da compra realizada por telefone ou internet.
• O consumidor tem até sete dias — contados a partir do recebimento do produto — para devolver a mercadoria sem justificativas.
• O produto não precisa estar fechado e lacrado para ser devolvido.
• O valor pago pelo produto, assim como o frete e outras taxas, devem ser devolvidos. Além disso, o consumidor não pode ter custos, como de postagem, ao se arrepender da compra.
• O direito de desistir é previsto em lei e o ônus suportado pelo fornecedor do produto.

Lojas físicas

• Não há prazo para arrependimento, tendo em vista que o consumidor teve contato direto com o produto na loja.
• Antes de deixar o estabelecimento, é responsabilidade do consumidor verificar o funcionamento do produto.
• Assim, o prazo de arrependimento só é aplicado se for uma política interna da loja. Não é obrigatório.

Propaganda enganosa

• A publicidade enganosa é aquela inexata sobre alguma característica do produto, como o peso, a rotulagem, o preço e o prazo de entrega.
• Se o consumidor comprou um produto que não corresponde ao que foi vendido no anúncio, pode exigir o que foi prometido e, se seu pedido não for atendido, pode cancelar a compra e exigir o dinheiro de volta.

Garantia de produtos

• O consumidor tem o direito de reparação de produtos quando eles apresentam defeitos dentro do prazo de garantia.
• Por lei, o consumidor tem 30 dias no caso de produtos não duráveis, como alimentos, ou 90 dias, no caso de bens duráveis, como eletrodomésticos, para realizar a reclamação dos defeitos.
• A contagem deste prazo tem início com a entrega do produto ou término da execução do serviço.
• Existe ainda a garantia contratual, utilizada de forma complementar à legal, adquirida pelo consumidor.

Defeito logo após o fim do período de garantia

• Não há nenhuma norma que obrigue o fabricante a trocar ou reparar o produto por defeito que tenha surgido após o término do período de garantia, ainda que tenham se passado poucos dias.

Reparação

• Quando o item apresenta qualquer avaria dentro do prazo de garantia, o consumidor deverá encaminhá-lo ao estabelecimento onde foi realizada a compra, ao fabricante, ou à assistência técnica autorizada, de acordo com sua escolha, para que o produto seja avaliado e reparado.
• A empresa deve trocar, consertar ou corrigir o produto em até 30 dias.
• Caso o reparo não seja efetivado dentro do prazo legal, o consumidor poderá optar pela troca do produto, cancelamento da compra ou abatimento proporcional do preço.

Produtos essenciais

• São aqueles que atendem às necessidades básicas do consumidor, bem como aquele em que não é possível a separação ou substituição de peças.
• Se um produto essencial apresentar vícios ou defeito deverá ser realizada a troca do produto, cancelamento da compra mediante restituição do valor pago ou abatimento proporcional do preço, de imediato sem ter que aguardar qualquer prazo.
• A legislação ainda não deixa claro quais são os itens essenciais, mas produtos como geladeira e fogão, e até mesmo celular, já têm sido tratados como tal.
• Os casos que chegam à Justiça são analisados de forma individual.

Defesa do consumidor

• Caso os esforços para resolver o problema sejam mal-sucedidos, o consumidor pode acionar o Procon ou a Justiça.
• Além dos postos de atendimento presenciais, o Procon-ES conta com um aplicativo gratuito para celular — disponível para Android e IOS —, onde é possível tirar dúvidas e registrar denúncias e reclamações.
• O Procon de Vitória também conta com um aplicativo gratuito onde é possível não apenas registrar reclamações, como ter acesso ao Código de Defesa do Consumidor e ao ranking de empresas mais reclamadas.

Fonte: Código de Defesa do Consumidor, Procon Estadual e dos municípios de Cariacica, Vila Velha, Vitória e Serra, advogado Sérgio Murilo França e pesquisa AT.