O trem-bala da tecnologia e o rolo compressor da inovação vão atropelar as empresas que não compreenderem o quanto está mudando o perfil do consumidor. Ele está cada vez mais exigente e a relação com produtos e serviços simples e corriqueiros se transforma, a cada dia, em ações mais relevantes.

Empresas que enxergam a necessidade de oferecer experiência de consumo além do satisfatório largam na frente. Hoje, os consumidores são bombardeados por um volume descomunal de informação e passam a ter grande quantidade de opções de compra. Segundo dados do SPC Brasil, 90% das pessoas pesquisam na internet antes de adquirirem algo.

O novo modelo de consumidor busca mais informações que façam com que sua compra seja a mais assertiva possível em relação à sua necessidade.

Recomendações ou relatos nas redes sociais sobre produtos que ele se interessa – ou possa se interessar - e experiências de outras pessoas serão tidas como base para sua decisão de compra. Tal busca por impressões traduz um fator importante no mercado atual: sua presença positiva e atuante nas mídias.

Quem não está no Instagram, Facebook ou até Twitter não existe. Pode parecer duro dizer isto, mas não é. Se antes nossos cartões de visita eram fundamentais para deixarmos nossa marca por onde quer que íamos, hoje as redes sociais são nosso mais completo e rápido cartão de visitas.

Outra pesquisa, desta vez realizada pelo Google, em agosto de 2020, espelha muito bem a mudança de comportamento do consumidor. Ela nos traz um gráfico do volume de buscas pelos termos “melhor” e “barato”.

A distância entre os dois era próxima, em meados de 2004. As linhas de ambos se distanciaram e seguem rumos diferentes agora, com o “barato” em viés de queda e o “melhor” em constante alta.

Como lidar, portanto, com esse cliente tão exigente? Buscar conhecer seu público, seus interesses, necessidades, propósitos, bem como as emoções envolvidas no processo de compra, são o start para criar uma experiência satisfatória.

Aprender todos os pontos de contato do seu comprador com sua marca, desde a procura inicial até o pós-venda, além de estruturar um atendimento padronizado e ao mesmo tempo humanizado, ter um planejamento de gestão de crise e entregar, acima de tudo, boas soluções: esses são passos que elevam o potencial de entregar uma experiência encantadora.

Um pós-venda que demonstra preocupação com a satisfação do cliente entrega a sensação de personalização no atendimento, afinal, as singularidades de seu público devem ser levadas em consideração. Da mesma forma, tratar cada usuário como o mais importante é, certamente, uma chave para estabelecer uma relação construtiva e fidelizar o seu cliente.

A percepção de valor em todo o processo de compra é também muito importante para a decisão final e a satisfação completa do cliente. Oferecer uma excelente experiência, com facilidades e focada em seu público-alvo são estratégias competitivas e fundamentais, que acarretarão no sucesso de suas vendas e potenciais promotores para sua marca.

Bernardo Haddad é especialista em experiência do cliente da área de gastronomia.