Negócios existem porque existe o cliente que é o ator principal

Certa vez assistia a um filme clássico de Natal e que na história havia um casal que esperava o nascimento de seu primeiro filho. Tudo corria bem, até que a criança começou a dar sinais de que chegaria ao mundo justamente na noite de Natal. A situação foi hilária, pois o marido, que estava ansioso (ou desesperado), pegou as chaves do carro, os tradicionais charutos, as roupas do bebê e partiu para o hospital. Contudo, no primeiro sinal vermelho do trânsito, olhou para o lado e percebeu que faltava algo: a esposa!

Situações como esta, embora cômicas, ainda ocorrem em diversos negócios. A mensagem é clara e objetiva: os negócios existem porque existe cliente e esse deve ser o ator principal e jamais esquecido.

Nos tempos atuais, o que faz a diferença no sucesso e continuidade dos negócios, é o quanto o negócio está disposto a mudar e principalmente, a abandonar. Além de ouvir e ter respeito aos clientes, os negócios necessitam de viver o que o cliente vive sendo cliente do negócio. É sair do campo da simpatia e exercitar na prática, a empatia.

Sobre simpatia e a empatia, para que o conceito seja entendido e aplicado: enquanto a empatia causa conexão, a simpatia causa desconexão.

A simpatia cria uma visão daquilo que é melhor para o outro e tem como objetivo geral agradar, enquanto a empatia vive o papel do outro para assim saber o que é melhor, ou seja, tem como o objetivo geral de viver a experiência. Enquanto humanos, somos tentados a atuar no modelo simpático. Não é fácil mudar o nosso comportamento e da mesma forma nos negócios.

Dito isso, os negócios têm evoluído a percepção de visão e o modelo pelo qual o negócio foi construído, de um modelo tradicional, com o olhar de dentro para fora (inside out), para um modelo empático com o olhar de fora para dentro (outside in). Essa diferença de visão é classificada didaticamente: a primeira e mais tradicional é a “visão orientada ao produto e serviço” enquanto a outra e mais empática é a “visão orientada ao cliente”.

Apenas para figurar essa diferença de visão, imagine o seguinte: seu negócio, que é uma indústria, decide mudar o material da embalagem do produto para outra mais moderna.

Para o seu negócio, provavelmente fará diferença, mas para o cliente certamente não, pois ao consumir o produto a embalagem será descartada.

Viver o papel do cliente é um passo para que a visão do negócio seja orientanda ao cliente e entender que ele é a razão da sua existência e continuidade. Agindo dessa forma, ao lhe perguntarem “E o cliente?”, será mais fácil encontrar uma reposta.

Marcelo Belumat é contador e ouvidor do Banco de Desenvolvimento do Espírito Santo.