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Indenização de até R$ 10 mil por problemas na internet

| 15/06/2020 15:52 h | Atualizado em 15/06/2020, 16:12

Em tempos de quarentena, com grande parte da população trabalhando, estudando e se divertindo dentro de casa, cresceram as reclamações quanto à velocidade e à qualidade de acesso à internet.

Insatisfeitos com o serviço, cerca de 7 mil consumidores da Grande Vitória entraram na Justiça no período de um ano em busca de indenizações que podem chegar a até R$ 10 mil, de acordo com o juiz titular do 4º Juizado Cível de Vitória, Paulo Abiguenem Abib.

Alexandre Ganem Ribas de Meneze
Alexandre Ganem Ribas de Meneze |  Foto: Dayana Souza/AT
Entre as principais reclamações estão velocidade reduzida, interrupções do serviço, descumprimento de contrato, cobrança indevida, acessibilidade, bloqueio irregular, cancelamento, entre outras.

Cansado das sucessivas interrupções na conexão da internet e de ter sido cobrado indevidamente – a promoção era com um valor e a empresa cobrou outro mais alto –, o advogado Alexandre Ganem Ribas de Menezes, 39 anos, entrou na Justiça.

Ele disse que até tentou resolver a situação com a empresa, mas não teve sucesso.

“Entrei com a ação e tivemos ganho de causa por dano material e danos morais de R$ 2 mil há três anos. Mas ultimamente, no prédio onde sou síndico, os moradores estão reclamando demais da qualidade da internet. Cai toda hora”.

Segundo o juiz, a indenização por dano moral é de caráter punitivo e educativo para que a empresa não volte a cometer o mesmo erro.

“O valor da indenização está no patamar de R$ 1 mil a R$ 5 mil, mas, se houver negativação do nome do consumidor no Serviço de Proteção ao Crédito (SPC) ou na Serasa Experian, pode chegar a até R$ 10 mil”, explicou Abiguenem Abib.

A advogada especialista em Direito do Consumidor Kelly Andrade explicou que o número de pessoas que a tem procurado para reclamar está cada vez maior. Porém, ninguém quis entrar com ação na Justiça ainda.

“Quando os clientes nos procuraram, orientamos a fazer contato com a operadora e pedir o desconto no pagamento, já que há falha na prestação do serviço.”

O coordenador executivo interino do Procon de Vila Velha, Valdenilson Lima, ressaltou que o consumidor deve ir em busca de seus direitos.

Mulher usa internet no notebook
Mulher usa internet no notebook |  Foto: Divulgação
“As pessoas não devem pensar que estão sendo inconvenientes quando reclamam sobre prestação de serviços, principalmente de internet, que está sendo usada para o trabalho”, disse.

Ele lembrou, ainda, que a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) proibiu, por meio de portaria, a interrupção de serviço em razão de inadimplência durante a pandemia da Covid-19.

“Mas a gente encontra relatos de que, mesmo assim, algumas empresas têm interrompido. Isso não pode acontecer e, se ocorrer, é preciso reclamar”, destacou.


SAIBA MAIS

Queixas feitas nos Procons

Procon Estadual
> Reclamações por velocidade reduzida e constantes interrupções
2019 ---- 72 (ano todo)
2020 ---- 20 (até maio)

> Reclamações de cobrança indevida
2019 ---- 157 (ano todo)
2020 ---- 39 (até maio)

> Queixas por descumprimento de contrato
2019 ---- 72 (ano todo)
2020 ---- 21 (até maio)

> Onde reclamar: Dúvidas, denúncias e reclamações podem ser registradas por meio do aplicativo Procon-ES, pelo site www.procon.es.gov.br ou pelos telefones 151, (27) 3332-4603, 3332-2011 e 3381-6236.

> Procon Vitória
Queixas do contrato (janeiro a junho)
2019 ---- 23
2020 ---- 16

> Problemas gerais com o fornecimento do serviço (janeiro a junho)
2019 646
2020 366

> Cobrança indevida (janeiro a junho)
2019 ---- 100
2020 ---- 67

Sede do Procon Estadual
Sede do Procon Estadual |  Foto: Divulgação
Onde reclamar: Pelo telefone 156, no aplicativo ProconVitória ou pelo e-mail [email protected]

> Procon Vila Velha
Queixas por velocidade reduzida (janeiro a junho)
2019 ---- 65
2020 ---- 62

> Queixas por interrupções do serviço (janeiro a junho)
2019 ---- 46
2020 ---- 45

> Reclamações por cobrança indevida (janeiro a junho)
2019 ---- 112
2020 ---- 90

> Queixas por descumprimento de contrato (janeiro a junho)
2019 ---- 221
2020 ---- 214

> Onde reclamar: Pelos telefones (27) 3388-4138 e 3388-4139 e pelo WhatsApp (27) 98823-7864.

> Procon Serra
Queixas por cobrança indevida
2019 ---- 18 (ano todo)
2020 ---- 9 (janeiro a junho)

> Reclamações por descumprimento de contrato
2019 ---- 18 (ano todo)
2020 ---- 2 (janeiro a junho)

> Onde reclamar: Pelos e-mails [email protected] e fiscaliza [email protected], e nos telefones (27) 3252-7243, 3252-7242, 3252-7295 e 3252-7298.

> Procon Cariacica
Velocidade reduzida
Cerca de 50 em cada ano

> Interrupções e cobrança indevida
Cerca de 150 em cada ano

> Descumprimento do contrato
Nenhuma nos dois anos

> Onde reclamar: o consumidor pode reclamar pelo e-mail [email protected] ou pelos telefones (27) 3354-5504, 3354-5512 e 3354-5513, das 8h às 17 horas.
Canais para falar com as operadoras
Vivo: no telefone 8486 para clientes e no 1058 de qualquer telefone.
Tim: nos telefones 10341 e 144.
Claro: nos telefones 1052 ou 0800 721 00 27.
Oi: no telefone 10331.

> Queixas à Anatel
Reclamações feitas à Anatel sobre lentidão de velocidade da internet das principais operadoras que atuam no Estado, de janeiro a abril deste ano:
Vivo: 282
Tim: 14
Claro: 208
Oi: 115

> Juizados especiais
Durante a pandemia do coronavírus, os juizados estão fazendo atendimento por meio de e-mail.
Vitória: [email protected]
Vila Velha: [email protected]
Serra: [email protected]
Cariacica: [email protected]

Fonte: Procons municipais e estadual, Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e Tribunal de Justiça do Estado (TJ-ES).


DIREITOS DO CONSUMIDOR

Velocidade cai e queixas crescem

À medida que a velocidade da internet diminui, aumentam as reclamações durante a quarentena imposta à população devido à pandemia do novo coronavírus.

Segundo a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), de janeiro a abril deste ano, as queixas sobre qualidade da banda larga fixa cresceram no Estado de 355, em janeiro, para 659, em abril. Isso representa um aumento de 85,6% no período.

As reclamações sobre interrupção ou queda de conexão também cresceram. No mesmo período, saltaram de 123 para 172, respectivamente.

Se aumentou a demanda na quarentena, as empresas estão tendo receita e, com isso, conseguem manter os serviços”
Henrique Rocha Fraga, advogado
Se aumentou a demanda na quarentena, as empresas estão tendo receita e, com isso, conseguem manter os serviços” Henrique Rocha Fraga, advogado |  Foto: Divulgação
Para o advogado especialista em Direito do Consumidor Henrique Rocha Fraga, é preciso ligar para a operadora a fim de tentar resolver a situação. “Nesse momento, é importante anotar o número do protocolo do atendimento, a data em que foi atendido, o nome do atendente e, se possível, gravar a ligação”, orienta.

Para o também advogado especialista em Direito do Consumidor Paulo de Jesus Rocha, se o problema não for resolvido dentro de 30 dias, o consumidor poderá fazer uma reclamação na Anatel.

“Em seguida, deve procurar o Procon e registrar sua queixa. É importante também acessar o site Brasil Banda Larga e imprimir os dados do comportamento da sua internet para registrar na reclamação”, explica.

Ele também disse que se, ainda assim, o problema não for resolvido e o consumidor se sentir lesado materialmente ou moralmente, poderá buscar na Justiça a reparação dos danos.

Para isso, segundo ele, deve ter como provas cópias dos protocolos das reclamações junto ao fornecedor, à Anatel e ao Procon, e as cópias do comportamento da internet pelo Brasil Banda Larga.

“O consumidor pode entrar com ação judicial nos Juizados Especiais Cíveis. Vale ressaltar que, nas causas de até 20 salários mínimos (R$ 20 mil), a lei assegura o ajuizamento da ação sem advogado.”

E para quem se pergunta se receberá a indenização rapidamente, Paulo explica que o trâmite do processo depende de cada comarca e de cada juiz. Mas leva de um a dois anos em média.

Henrique também ressaltou que, neste momento de pandemia, não há justificativa para as sucessivas falhas e problemas na internet. “Se aumentou a demanda na quarentena, as empresas estão tendo receita e, com isso, conseguem manter os serviços plenamente".

Anatel assume papel de intermediária na solução

Quem está descontente com os serviços das operadoras de telefonia e internet tem diversas formas para reclamar. Além de fazer contato com as empresas por meio do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), há os Procons municipais e o Estadual e a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel).

Sede da Anatel, em Brasília: reclamações podem ser feitas no site da agência
Sede da Anatel, em Brasília: reclamações podem ser feitas no site da agência |  Foto: Divulgação
Vale lembrar que a Anatel não vai resolver o problema, mas será a intermediária na solicitação junto à operadora. Por isso, a importância de tentar resolver o problema com a empresa.

Para registrar uma reclamação na agência, o consumidor deve acessar o site (www.anatel.gov.br) e fazer um cadastro.

É preciso ter em mãos o CPF ou CNPJ, o CEP, um e-mail e um número de telefone celular. A partir disso, seu acesso foi criado e você pode registrar a queixa.

Após o registro e feita a reclamação, o consumidor vai receber uma resposta da operadora em até 10 dias corridos (finais de semana e feriados estão inclusos).

Investimento para expandir fibra ótica
Em meio às reclamações de consumidores, a Oi afirmou à reportagem ter investido R$ 57,1 milhões no Espírito Santo em 2019. Grande parte dos investimentos foi aplicada na expansão da rede de fibra ótica e na implantação da fibra de alta velocidade.

A companhia conta com cobertura 4G em 19 cidades. No início deste mês, ativou em Vitória e Nova Venécia um novo serviço de internet por fibra ótica com 400 Mega de velocidade de download e 200 Mega de velocidade de upload.

Esse novo produto foi desenvolvido para um público que utiliza aplicações que demandam internet de altíssima velocidade.

OUTRO LADO

Monitoramento constante das redes

Empresas dizem ter ampliado infraestrutura
- Para falar sobre reclamações dos consumidores quanto à queda na qualidade dos serviços de internet durante a pandemia do coronavírus, as principais operadoras de telefonia e internet no Estado se pronunciaram por meio da entidade que as representa: o Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviço Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil).

Antena de telefonia e internet móvel: SindiTelebrasil defende permissão para a instalação de infraestrutura durante o período da pandemia
Antena de telefonia e internet móvel: SindiTelebrasil defende permissão para a instalação de infraestrutura durante o período da pandemia |  Foto: Divulgação
- A reportagem de A Tribuna solicitou informações sobre planos de expansão, novos investimentos e outros benefícios que serão fornecidos aos clientes, mas, com exceção da Oi, as empresas preferiram não se manifestar individualmente.

- Por meio de nota, o sindicato explicou que “desde o início da quarentena, imposta pela pandemia do novo coronavírus à população brasileira, houve uma migração abrupta do tráfego de dados dos escritórios para as casas das pessoas, o que pode ter provocado problemas pontuais, mas sem causar instabilidade às redes, que continuam operando normalmente”.

- Também informou que, além disso, serviços e plataformas online, antes explorados com menor frequência, ganharam popularidade e força. Por consequência, foi preciso adaptar e ampliar a infraestrutura para atender à demanda.

- “Em função de todas estas mudanças, as prestadoras reforçaram o monitoramento constante de sua infraestrutura para manter a qualidade da conectividade oferecida aos clientes, mantendo equipes de plantão para atender aos pedidos de reparo de redes e serviços para novas ativações”.

- A entidade prosseguiu dizendo que, “neste momento, é fundamental permitir a instalação e a manutenção de infraestrutura e antenas para que as pessoas tenham acesso à internet”.

- Finalizou afirmando que “as prestadoras também estão participando de reuniões do Grupo de Gestão de Riscos e Acompanhamento do Desempenho das Redes de Telecomunicações (GGRR), da Anatel, para monitoramento permanente das redes e adoção de eventuais medidas que se façam necessárias”.

ANÁLISE

“Aumento do uso não é justificativa para má qualidade do serviço” - Cristiano Meneghatti, professor de Direito da UVV

“Todo fornecedor que coloca no mercado um serviço responde integralmente pela sua eficiência. O Código de Defesa do Consumidor é claro ao definir que o fornecedor responde por danos, independentemente da existência de culpa, se o serviço fornecido não estiver funcionando adequadamente.

Portanto, as empresas de telefonia têm o dever de evitar transtornos aos consumidores e, não sendo possível por questões de infraestrutura, devem promover a aplicação de descontos sob pena de serem obrigadas a indenizá-los.

O aumento no uso destes serviços em decorrência da pandemia da Covid-19 não é justificativa para a má qualidade dos serviços. Caso os problemas não sejam sanados, as operadoras devem promover a aplicação de descontos, por exemplo.

A infraestrutura destas empresas deve estar preparada para atender a situações extraordinárias como a que vivenciamos. Mesmo porque vivemos em uma sociedade hiperconectada onde a tecnologia é utilizada para entretenimento, estudo e trabalho. Portanto, a indisponibilidade ou a má qualidade dos serviços afeta de forma significativa a vida das pessoas”.

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