Após reclamações, Procon-ES notifica Uber por cancelamentos de viagens

Motorista de aplicativo: empresa diz que condutores são profissionais independentes |  Foto: Andrew Harrer/Bloomberg via Getty Images

Após receber diversas queixas de consumidores, o Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-ES) notificou a Uber, na última quinta-feira (18), por má prestação de serviços. De acordo com o órgão, a empresa tem 10 dias, a partir da notificação, para explicar as reclamações de clientes sobre a prestação de serviço insatisfatória pelos motoristas cadastrados.

Segundo o Procon-ES, as principais queixas são sobre os excessivos cancelamentos de viagens, a demora para encontrar um motorista disponível para atendimento e o aumento injustificado do valor da viagem após a espera para achar um condutor. O órgão afirma que essas ações geram uma sequência de transtornos aos consumidores.

O diretor-presidente do instituto, Rogério Athayde, explicou que as práticas de cancelamentos das viagens, além do posterior aumento do preço pela prestação do serviço, poderiam ser enquadradas como vantagem manifestamente excessiva, na medida em que dificultam o atendimento e oneram o consumidor.

“De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor deverá prestar o serviço de forma eficaz e com qualidade, evitando práticas comerciais desleais ou abusivas”, acrescentou o diretor.

Outro lado

Em nota encaminhada à reportagem, a Uber explicou que os motoristas são independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando acharem necessário. No entanto, a plataforma acredita que o cancelamento excessivo representa abuso do recurso.

Leia o posicionamento da empresa na íntegra:

Motoristas parceiros são profissionais independentes e, assim como os usuários, podem cancelar viagens quando julgarem necessário. Cancelamentos excessivos ou para fins de fraude, porém, representam abuso do recurso e configuram mau uso da plataforma, pois atrapalham o seu funcionamento e prejudicam intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas. A Uber tem equipes e tecnologias próprias que revisam constantemente os cancelamentos para identificar suspeitas de violação ao Código da Comunidade e, caso sejam comprovadas, banir as contas envolvidas.

Comportamentos como a prática de cancelar diversas viagens em sequência e logo após terem sido aceitas prejudicam negativamente todos que usam a plataforma porque, de um lado, impedem que outros motoristas parceiros gerem renda atendendo as mesmas solicitações de viagens canceladas, e, por outro, deixam os usuários esperando mais tempo ou até desistindo da solicitação.

O abuso no cancelamento de viagens não tem nada a ver com a liberdade do motorista parceiro de recusar solicitações. Na Uber, o motorista é totalmente livre para decidir quais solicitações de viagem aceitar e quais recusar. A conexão entre parceiro e usuário - quando nome, modelo e placa do carro são compartilhados e o usuário recebe a confirmação de que o motorista está a caminho - só ocorre depois do motorista ter conferido as informações da solicitação (tempo, distância, destino etc.) e decidido aceitar a realização da viagem.

Preço dinâmico

Quando a demanda por viagens, em uma determinada área, é maior do que o número de motoristas parceiros circulando na região naquele momento, o preço se torna dinâmico e o valor da viagem pode se tornar mais caro do que o habitual para aquele mesmo trecho. O preço dinâmico é aplicado para incentivar que mais motoristas se conectem ao aplicativo e assim os usuários tenham um carro sempre que precisar. Quando a oferta sobe novamente, os preços voltam ao normal. De qualquer forma, o preço dinâmico é informado ao usuário no momento em que a viagem é solicitada. (Mais informações sobre como a Uber usa a tecnologia para equilibrar oferta e demanda aqui)."