Bancos digitais entre os maiores motivos de queixas

A transformação tecnológica dos últimos tempos fez com que o uso das chamadas fintechs, ou bancos digitais, se tornasse mais comum entre os consumidores de todas as idades. E, com o aumento do número de usuários, cresceram também os problemas.

Somente no ano passado, o Procon Estadual recebeu 1.019 reclamações a respeito de fintechs, um aumento expressivo quando comparado com as 285 queixas de 2019. Isso fez com que a modalidade entrasse para as primeiras colocações do ranking das que mais receberam reclamações no ano, ao lado dos bancos tradicionais.

“Com a pandemia os consumidores passaram a aderir a essas novas tecnologias. O número de consumidores aumenta e com isso as reclamações. Somente em 2021 já foram 35 queixas registradas”, explicou o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde.

O consultor de Segurança da Informação Paulo Roberto Penha, afirmou que uma das dificuldades encontradas pelos usuários é a dificuldade de comunicação com os bancos digitais. Porém, o formato de atendimento está mudando.

“Nem todo mundo está acostumando com esse tipo de serviço ainda. A comunicação é um grande problema, porque muitas pessoas querem um ser humano para conversar, e hoje os atendimentos nesses bancos digitais é feito majoritariamente por máquina, mas eles estão se adaptando e já existe o atendimento com pessoa”, disse.

Ele destacou ainda que grande parte das pessoas que passam por problemas com os bancos digitais são os idosos. “Atualmente os idosos e as pessoas mais humildes são os que mais sofrem para se adaptar à vida digital. Estes usuários com dificuldades devem pedir ajuda a um parente próximo, por exemplo. Pois é possível se adaptar”.

O especialista em Tecnologia da Informação Eduardo Pinheiro afirmou que a estimativa é de que cerca de 500 mil capixabas já utilizem as fintechs. Ele revelou que é preciso buscar informações sobre o serviço para a utilização.

“A principal dica de segurança é buscar orientação de um profissional de confiança e com experiência em investimentos em carteiras digitais. Se aventurar nesse segmento sem muitas informações seguras pode se tornar um pesadelo para as finanças pessoais”.

Dinheiro desapareceu da conta

A advogada Ana Paula Bonatto Pretti Valentim, de 35 anos, passou recentemente por problemas com o PicPay. Ela estava trabalhando quando, às 0h14, recebeu uma mensagem de que havia efetuado um pagamento pela fintech.

Porém, como não tinha feito nenhuma transação, entrou no aplicativo e reparou que os R$ 194 que estavam em sua carteira tinham desaparecido. Ela então começou sua saga para recuperar o dinheiro.

Acessou o atendimento via chat da empresa por volta de 1 hora, mas só foi atendida às 5h40. “Demorou muito, foi chato. Eles me pediram sete dias para analisar o caso e me darem uma resposta. Não vou usar nunca mais”. A consumidora foi ao Procon e registrou uma reclamação.

Atrasos ou pagamentos não realizados lideram causas

Os motivos que levam os consumidores a terem problemas com os bancos digitais são muitos. No Procon Estadual, por exemplo, reclamações de transações não efetuadas ou com atrasos estão entre as que mais acontecem.

O diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, destacou outras situações que são recorrentes entre os consumidores.

“Falhas nas transações, dificuldades de atendimento e a falta se segurança, pois com o aumento dos usuários, também aumentaram as fraudes ocorridas”, explicou.

Segundo Rogério, antes de iniciar o uso em um banco digital, o consumidor precisa saber se o seu perfil vai se encaixar com a modalidade. “Se ele não se sentir confortável para usar, é melhor que ele use o banco tradicional mesmo”.

Por meio de nota, o PicPay informou que a empresa mantém seu time de relacionamento à disposição 24 horas por dia para responder ao volume de mensagens recebidas via redes sociais e chat do aplicativo.

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Detalhes

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Número de usuários disparou na pandemia

Aumento de usuários

• O uso das chamadas fintechs, ou bancos digitais, foi alavancado no ano passado por causa da pandemia do novo coronavírus. As pessoas passaram a usar mais serviços online para fazer compras, receber dinheiro e resolver outras questões.
• Com o aumento de usuários, também cresceram os problemas em relação ao uso do serviço.
• Somente no ano passado, o Procon Estadual recebeu 1.019 reclamações relacionadas ao uso de bancos digitais. Em 2019, a quantidade de queixas registradas foi de 285. Já este ano, somente em janeiro, 35 pessoas reclamaram dos serviços junto ao órgão.

As reclamações que mais se destacaram em 2020 no Procon Estadual foram:

1) Bancos: 2.244, incluindo 1.019 dos bancos digitais.
2) Telefonia móvel: 2.102
3) Financeira: 2.066
4) Cartões de crédito: 1.692
5) Telefonia fixa: 1.067
6) Energia elétrica: 1.052
7) Estabelecimentos comerciais: 980
8) Aparelho de telefone: 831
9) Móveis: 675
10) Água e esgoto: 648

Cuidados com o uso

• Uma das principais dicas antes de abrir uma conta digital é pesquisar sobre os bancos e comparar todos seus benefícios e desvantagens.
• É importante que o consumidor verifique a plataforma do banco e quais são os canais de atendimento que estão disponíveis em casos de problemas. Se ele não se sentir confortável com o perfil da fintech, ele deve optar por um banco físico.
• Sempre desconfiar de links suspeitos, e-mail, SMS, e mensagens via redes sociais enviadas em nome dos bancos digitais. Eles costumam entrar em contato com o consumidor apenas por meio do aplicativo.
• É preciso ter cuidado com a senha escolhida para o app, pois o código dá acesso às principais ações bancárias. O usuário deve criar uma senha forte e não repassar a ninguém.

Fonte: Especialistas citados e Pesquisa AT

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Análise

João Paulo Chamon,
professor da UCL e especialista em Segurança da Informação

Ponderar vantagens e desvantagens

“Como qualquer banco ou instituição financeira, estas empresas vão ter problemas. Mas quando um problema ocorre num banco tecnológico, são problemas de sistema. A pessoa também terá que se comunicar de maneira digital. Ela não terá uma pessoa do lado para atendê-la e isso se torna algo frio, uma relação impessoal.

E essa frieza no pagamento, mais a demora, cria essa agonia nos usuários. Quando uma pessoa vai para o serviço digital ela deve ponderar as vantagens e as desvantagens. Como principal vantagem temos o custo da operação desse serviço.

Colocar essas questões na balança é importante. Se o usuário não conseguir resolver esses problemas de forma digital, é melhor que ele use um banco convencional. Mas problemas sempre vão acontecer”.