Consumidores ganham até R$ 5 mil na Justiça por falhas na internet

Com o mundo cada vez mais conectado, a internet se torna um serviço absolutamente indispensável para a vida, tanto nos negócios como no lar. Mas nem sempre esse serviço é prestado com a qualidade prometida.

Sem acesso à rede, cerca de 7 mil consumidores entraram na Justiça na Grande Vitória e ganharam indenizações de até R$ 5 mil, em um período de um ano, segundo o juiz Paulo Abiguenem Abib, titular do 4º Juizado Cível de Vitória.

São queixas referentes à velocidade reduzida do acesso, constantes interrupções do serviço, cobrança indevida, descumprimento de contrato, entre outras.

“A indenização por dano moral, que varia de R$ 1.000 a R$ 5 mil, tem como escopo um caráter punitivo e pedagógico à empresa para que não haja recalcitrância (desobediência). Agora, quem teve prejuízo material com essa falha na prestação de serviço pode pedir dano material”, explicou.

Porém, o universo de ações poderia ser maior, segundo o juiz: “Muitos consumidores reclamam com as empresas e, sem êxito, desistem de buscar seus direitos”, observou.

A advogada especialista em Direito do Consumidor, Luiza Simões Fernandes de Oliveira, disse que as falhas dos serviços prestados por essas empresas estão entre as campeãs de reclamações dos consumidores.

Um dos casos em que atuou foi o de um cliente que viajou para o exterior e ficou fora 21 dias. Antes disso, ligou para a empresa solicitando a suspensão temporária da internet, incluindo TV a cabo e telefone.

A suspensão foi realizada, e ele foi orientado a ligar quando retornasse, sob a promessa de que os serviços seriam restabelecidos. Mas nada disso aconteceu: “A TV e o telefone voltaram, mas a internet, não. Ele foi orientado a esperar até o dia seguinte, mas o serviço não foi restabelecido.”

Foi aí que começou a sua peregrinação de ligações. “Ele anotou todos os protocolos com as reclamações. Foram vários dias ligando, mas eram muitas informações desencontradas e uma sucessão de erros”, contou a advogada.

Sem solução, cerca de 10 dias depois ele entrou na Justiça e foi feito um acordo de R$ 2.200.
Queixas de provedor de internet também são feitas ao Procon Estadual. Em 2019 foram 637 e, neste ano, 92, totalizando 729.

Juiz recebe R$ 2 mil por danos morais

Juiz Paulo Abiguenem Abib, titular do 4º Juizado Cível de Vitória |  Foto: Antonio Moreira/Arquivo AT

Defensor dos mais variados direitos do consumidor, o juiz Paulo Abiguenem Abib, titular do 4º Juizado Cível de Vitória, se viu do outro lado depois que enfrentou falhas nos serviços prestados.

Durante um mês, ele identificou que toda hora os sinais de internet e TV caíam.

Em um mês, foram várias ligações na tentativa de solucionar o problema. Mas, como não obteve sucesso, ele ingressou com uma ação na Justiça pedindo danos morais.

Para comprovar a falha, ele apresentou provas, informando dias e horários em que o sinal ficou intermitente, além dos números dos protocolos passados pela empresa nas ligações. Na audiência de conciliação, no 7º Juizado Especial Cível de Vitória, foi feito um acordo e ele recebeu R$ 2 mil.

Sem conexão por 17 dias

Sem internet por 17 dias, uma moradora de Aracruz entrou na Justiça e a empresa provedora foi condenada a pagar R$ 1 mil em indenização por danos morais.

Ela alegou que só conseguiu se conectar depois que um técnico realizou uma visita em sua casa. Mesmo assim, segundo ela, o serviço funcionou por apenas algumas horas, e de forma precária, com velocidade reduzida e constantes interrupções.

A empresa alegou que sempre prestou serviços de internet com excelente qualidade e admitiu que a autora, em algumas ocasiões, entrou em contato informando estar sem conexão, sendo atendida com o máximo de agilidade e eficiência.

Problemas com o sinal

Após ter problemas com o sinal de internet em casa, um consumidor ingressou com uma ação na Justiça contra uma empresa de telecomunicações pedindo indenização por danos morais e materiais.

Ele diz ter feito contato com a empresa por diversas vezes buscando uma solução para reestabelecer o sinal, mas não teve o pedido atendido.

Na sentença, foi observado que o uso da internet se tornou parte da vida do ser humano e que já é vasto o entendimento de que o serviço se tornou bem essencial.

A empresa foi obrigada a ressarcir o autor em R$ 50, que é o valor do serviço no período de falha, e indenizá-lo em R$ 1 mil por danos morais devido ao aborrecimento causado.

Falhas na TV a cabo e na internet

O engenheiro ambiental Lucas Pacheco Barbosa, de 26 anos, e sua família, que tem empresas, amargam prejuízos por conta de falhas no serviço prestado. |  Foto: Fábio Nunes/AT

Com um contrato de 10 anos firmado com uma empresa de telecomunicações, o engenheiro ambiental Lucas Pacheco Barbosa, de 26 anos, e sua família, que tem empresas, amargam prejuízos por conta de falhas no serviço prestado.

Sem soluções para o problema, originado a partir de 2017, ele decidiu ingressar com uma ação na Justiça, o que está sendo providenciado pela advogada Luiza Simões.

“Eles contrataram um plano que inclui TV a cabo e internet para casa e celulares, usados como ferramenta de trabalho. Mas as linhas ficam mudas com certa frequência. Eles contrataram 100 megas, mas a internet não chega a 50 megas, fora as cobranças de valores indevidos. Eles têm provas desde 2017 e agora vamos entrar na Justiça por conta desse descaso”, contou a advogada Luiza Simões.

Saiba mais

Ações na Justiça

• Em um ano, cerca de 7.700 ações foram ajuizadas na Grande Vitória com queixas referentes à internet.
• Dessas, 7.000 consumidores, em média, receberam indenização, em sua maioria, ou fizeram acordo em audiências de conciliação.

Juizados Especiais

Tipos de ações

• Os Juizados Especiais Cíveis são competentes para conciliar, julgar e executar as causas de menor complexidade, que não excedam a 40 salários mínimos (R$ 41.800), sendo dispensável a assistência por advogado nas ações cujo valor não ultrapasse 20 salários (R$ 20.900).

Provas

• É essencial apresentar, além de documentos pessoais, provas documentais e testemunhal. No caso da internet, juristas sugeriram que o consumidor anote os dias e horários em que o problema está acontecendo, assim como os números dos protocolos das queixas junto à empresa contratada para fornecer o serviço.

Endereços dos Juizados

• Vitória: O cidadão deve procurar o Centro Avançado dos Juizados Especiais (Caje), na rua juiz Alexandre Martins Castro Filho, nº 130, Santa Luíza.
• Vila Velha: o endereço da Central de Reclamação e Distribuição de Processos dos Juizados Especiais é no Fórum da Prainha, na Praça Almirante Tamandaré, nº 193.
• Serra: A Central e Reclamação e Distribuição de Processos dos Juizados Especiais fica no Fórum Desembargador Antônio José Miguel Feu Rosa (Fórum Cível), na avenida Carapebus, nº 226, São Geraldo/Carapina.
• Cariacica: A Central de Reclamação e Distribuição de Processos dos Juizados Especiais fica no Fórum Doutor Américo Ribeiro Coelho, na rua São João Batista, nº 1000, Alto Laje.

Canais para denunciar

Anatel

Denúncias

• Em 2018 e 2019 foram registradas 343 denúncias por cobrança de internet (dados) não contratada ou utilizada no Espírito Santo.

Onde reclamar

• Anatel Consumidor: aplicativo para smartphone disponível para IOS e Android;
• Sítio da Agência na Internet: (https://apps.anatel.gov.br/AnatelConsumidor/);
• Call Center: por meio do telefone 1331.

Sanções previstas

• A Anatel informou que não há sansão individual. A ação tem cunho coletivo e setorial. O conjunto de reclamações não atendidas, além de degradarem os indicadores das operadoras, também poderá ser utilizado na abertura de processos administrativos em desfavor das operadoras.

Procon

• Os consumidores podem registrar suas reclamações na sede do Procon do seu município ou no Procon-ES, situado na Avenida Princesa Isabel, 599, Ed. Março, 9º andar, Centro, Vitória ou no Faça Fácil Cariacica.
• Também é possível reclamar por meio do App Procon-ES (disponível para Android) e da plataforma do Ministério da Justiça www.consumidor.gov.br.

O outro lado

O Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móvel Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) afirmou que as empresas vêm realizando investimentos para aprimorar a rede de telecomunicações nos municípios.

De acordo com o SindiTelebrasil, as empresas também têm desenvolvido ações de melhoria no relacionamento com seus clientes, criando canais de comunicação digitais.

Porém, o sindicato admitiu que a expansão das redes e a cobertura adequada de sinais esbarram em legislações municipais ultrapassadas e burocracia na liberação das licenças para instalação de antenas.

“É necessário a adequação de leis municipais à Lei Geral de Antenas para que o ritmo de licenciamento de antenas acompanhe o crescimento da demanda e para que os municípios possam se preparar para a chegada do 5G”, diz um dos trechos da nota.