IA reduz de dias para segundos tarefas de atendimento e gestão na Globalsys
Assistente de IA Lys passou a executar processos em múltiplos sistemas, reduzindo prazos de atendimento, cadastros e rotinas internas na Globalsys.
Redação Multimídia
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Uma assistente de Inteligência Artificial desenvolvida pela Globalsys, empresa de tecnologia sediada em Vila Velha, passou a automatizar tarefas que antes exigiam acompanhamento manual de diferentes equipes. Segundo a empresa, um relatório financeiro que podia levar até dois dias para ser concluído agora fica pronto em menos de 15 segundos.
A ferramenta, batizada de Lys, também reduziu o tempo necessário para cadastros de novos colaboradores e clientes. Atividades que levavam de três a cinco minutos em cada sistema, incluindo etapas como a criação de senhas de acesso, passaram a ser realizadas de forma automatizada.
A solução surgiu a partir de uma necessidade interna da empresa. O service desk e áreas administrativas dependiam de funcionários para monitorar sistemas, acompanhar chamados, cobrar aprovações e enviar notificações. A proposta inicial era automatizar essas tarefas e reduzir atrasos e retrabalho.
De acordo com Leonardo Alvarenga, head de RPA e Processo da Globalsys e responsável pelo projeto, a equipe concluiu que um chatbot convencional não seria suficiente. Em vez de apenas responder aos usuários, a ferramenta deveria conseguir executar ações dentro dos sistemas utilizados pela empresa.
A Lys passou, então, a operar com agentes de Inteligência Artificial que identificam a solicitação e selecionam uma das 58 capacidades disponíveis, chamadas internamente de “skills”. A Inteligência Artificial define qual ação deve ser realizada, enquanto a execução segue regras, validações e mecanismos de auditoria.
A assistente pode ser acessada pelo WhatsApp, Microsoft Teams e chat web. Entre as tarefas realizadas estão abertura e acompanhamento de chamados, solicitações de férias, validação de aprovações e notificações relacionadas ao consumo de contratos.
Mais de 130 fluxos automatizados
Atualmente, a plataforma reúne 266 workflows, dos quais cerca de 135 estão em produção. Os processos estão integrados a aproximadamente dez sistemas corporativos e funcionam de forma contínua nos três canais de atendimento.
No setor de Recursos Humanos, por exemplo, o funcionário pode solicitar férias diretamente pela conversa com a Lys. A ferramenta registra o chamado, encaminha a solicitação para aprovação e comunica o resultado ao colaborador. Também são automatizadas mensagens relacionadas a boas-vindas, aniversários e day off.
Na área financeira, a ferramenta classifica chamados e identifica quais demandas podem ser faturadas diretamente e quais dependem de avaliação da diretoria. Também envia cobranças a responsáveis por aprovações que permanecem pendentes por mais de 24 horas e registra nos chamados os protocolos das notificações de faturamento encaminhadas pelo WhatsApp.
Outra aplicação é o monitoramento do consumo de contratos. Uma rotina verifica periodicamente a utilização das horas previstas e envia alertas quando o consumo chega a 80%, 90% ou 100% do limite contratado. As notificações são direcionadas aos contatos dos clientes e às lideranças responsáveis pelos atendimentos.
Para evitar o envio repetido de alertas, o sistema possui mecanismos de controle que impedem novas notificações dentro do mesmo período.
Apesar da automação, algumas decisões continuam dependendo de funcionários. Aprovações de lideranças e validações financeiras, por exemplo, permanecem sob responsabilidade humana. Nesses casos, a Lys identifica quem precisa tomar a decisão e pode fazer novas cobranças quando o prazo estabelecido é ultrapassado.
As ações automatizadas também passam por validações e ficam registradas em uma trilha de auditoria, seguindo regras internas de segurança e conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Tecnologia começa a ser oferecida a clientes
A experiência desenvolvida para uso interno também passou a ser tratada como uma solução comercial. A plataforma está em implantação no primeiro cliente externo da Globalsys.
A empresa avalia que a principal aplicação da Inteligência Artificial agêntica está na capacidade de executar processos, e não apenas manter uma conversa com o usuário. A estratégia adotada foi identificar atividades repetitivas e com regras claras, automatizar as etapas e manter sob responsabilidade humana as decisões que exigem avaliação.
Para Leonardo Alvarenga, a mudança representa uma transformação na rotina de atendimento. “A Lys transformou conversa em execução: o que era fila, planilha e follow-up manual virou fluxo automático, auditável e disponível 24 horas por dia”, afirma.
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