Invadiram meu aplicativo do banco. E agora?
Criminosos esvaziaram sua conta, fizeram empréstimos e Pix em seu nome? Veja como a Justiça enxerga esses casos e quando o banco responde
Sergio Araújo Nielsen
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Imagine a seguinte situação: você abre o aplicativo do seu banco e descobre que o seu saldo está zerado. Para piorar, os criminosos não apenas limparam o dinheiro que você guardou com tanto esforço, mas também contrataram empréstimos pré-aprovados de valores expressivos em seu nome, transferindo tudo imediatamente via Pix para contas de terceiros.
Em questão de minutos, você deixa de ser um poupador e passa a ser um devedor de uma quantia que nunca viu a cor. Diante do desespero e do prejuízo, a primeira reação é procurar a instituição financeira.
Contudo, a resposta padrão dos bancos costuma ser fria e desacolhedora. Alegam que a transação foi realizada mediante o uso de senha pessoal, celular cadastrado ou biometria e que, por isso, a culpa é exclusiva do consumidor.
Mas será que a Justiça concorda com essa postura dos bancos? A resposta é um categórico não.
O entendimento consolidado dos tribunais brasileiros, especialmente do Superior Tribunal de Justiça (STJ), é de que as instituições financeiras respondem objetivamente pelos danos causados aos consumidores quando há falha na prestação dos serviços bancários.
Isso significa que, em regra, o banco não pode simplesmente transferir ao cliente toda a responsabilidade sob o argumento de que a operação foi realizada com senha, biometria ou dispositivo cadastrado.
Quando essas ferramentas deixam de impedir operações manifestamente suspeitas, resta caracterizada a falha na prestação do serviço.
Afinal, não é razoável que um consumidor que movimenta pequenas quantias diariamente, de repente, realize empréstimos de dezenas ou centenas de milhares de reais e transfira integralmente esses valores via Pix para contas desconhecidas sem que qualquer mecanismo de segurança seja acionado.
Em muitos casos, os criminosos ainda conseguem alterar limites de transferência, cadastrar novos dispositivos, modificar senhas e até desabilitar sistemas de autenticação sem que o banco exija confirmações adicionais ou bloqueie preventivamente a operação.
Essas circunstâncias evidenciam que a fraude não decorreu exclusivamente da atuação do criminoso, mas também da deficiência dos controles de segurança adotados pela instituição financeira.
Por essa razão, a jurisprudência tem reconhecido que compete ao banco demonstrar que adotou todas as medidas de segurança esperadas para evitar a fraude.
Não basta afirmar que a transação ocorreu regularmente dentro do sistema; é necessário comprovar que os mecanismos de prevenção foram eficazes e que inexistiu qualquer falha na prestação do serviço.
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