Empresas têm de pagar até R$ 28 mil a cliente por compra não entregue
Cliente pode exigir a entrega ou dinheiro de volta e, em caso de prejuízo, ir à Justiça por reparação. Procon pode intermediar caso
Consumidores que pagam por produtos e não recebem a mercadoria podem recorrer à Justiça para exigir a entrega ou a devolução do dinheiro e, em determinadas situações, pedir indenização por danos morais. Uma decisão do Tribunal de Justiça da Paraíba mostra que a condenação pode chegar a R$ 28,1 mil.
No Espírito Santo, um caso julgado pelo Tribunal de Justiça do Estado (TJ-ES) resultou em condenação de R$ 11,4 mil por uma compra de ar-condicionado que não foi entregue.
O consumidor pagou cerca de R$ 6,5 mil pelo aparelho, mas não recebeu o produto. Segundo o processo, o site da empresa vendedora, Multicenter Eletro, saiu do ar após a compra.
O caso foi tratado pela Justiça como golpe comercial, e o responsável pela empresa foi condenado a ressarcir o consumidor e a pagar indenização por danos morais.
A sentença determinou o pagamento de R$ 6.494 por danos materiais e R$ 5 mil por danos morais, totalizando R$ 11.494, sem considerar os acréscimos legais.
A ação também foi movida contra a instituição financeira que mantinha a conta destinatária do Pix e contra a empresa responsável pela plataforma Reclame Aqui.
No entanto, o juiz considerou improcedente o pedido contra a instituição financeira, por entender que o prejuízo decorreu de ato exclusivo de terceiro.
A sentença também analisou a responsabilidade da plataforma de reclamações.
Para quem enfrenta esse problema, a orientação é guardar comprovantes de pagamento, anúncios, mensagens, prazos de entrega e registros das tentativas de resolver a situação com a empresa. Esses documentos ajudam a demonstrar o que foi contratado e o que não foi cumprido.
O advogado especialista em direito do consumidor Diego Demuner explica que, se não houver solução, o cliente pode procurar o Procon ou registrar uma reclamação na plataforma “www.consumidor.gov.br”.
Quando o produto não chega, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta ou cancelar o negócio e receber de volta o valor pago, com correção.
A titular do Procon da Assembleia, Giovanna Furtado, explica que o órgão pode intermediar casos de atraso ou falta de entrega quando a empresa responsável está identificada.
Se houver indícios de fraude, o caso também pode ser encaminhado à polícia. Se as tentativas de solução não funcionarem, o consumidor pode recorrer à Justiça para pedir o ressarcimento e, quando houver fundamento, indenização por danos morais.
Cinco queixas todo mês só ao Procon da Assembleia
O Procon da Assembleia Legislativa do Estado recebe, em média, cinco reclamações por mês por produtos não entregues. Segundo a titular do órgão, Giovanna Furtado, parte envolve compras em sites pouco confiáveis, lojas do TikTok e vendas de pessoas físicas em sites de compra e venda e Instagram.
Quando existe uma empresa identificável e o problema é atraso, não entrega ou envio de produto diferente do comprado, o Procon pode tentar uma solução administrativa.
Já quando há indícios de golpe, a situação pode deixar de ser apenas uma questão de relação de consumo. Giovanna explica que casos com suspeita de estelionato são encaminhados para a polícia.
Antes de comprar, a orientação é verificar se o site é confiável e pesquisar reclamações de outros consumidores. Também é importante guardar comprovantes, mensagens, e-mails e protocolos.
O Procon busca resolver os casos administrativamente antes de encaminhá-los ao Judiciário. Quando não há acordo ou solução possível, o consumidor pode ser orientado a procurar a Justiça.
Volume e origem
O Procon da Assembleia Legislativa do Espírito Santo registra uma média de até 5 reclamações por mês referentes a produtos não entregues.
A maioria das ocorrências deriva de compras em sites não confiáveis e perfis do TikTok e Instagram.
Transações efetuadas via plataformas de vendas on-line e redes sociais representam vendas entre particulares, o que dificulta a atuação por não caracterizar relação de consumo. Nos casos de compra e venda entre pessoas físicas, o direito do consumidor não se aplica, tratando-se de um contrato cível comum.
Quem procurar?
O Procon atua na solução administrativa de conflitos, como atrasos na entrega ou envio de produtos divergentes do pedido.
Casos que evidenciam crime ou fraude, como o estelionato (Artigo 171 do Código Penal), são encaminhados diretamente para a Polícia Civil.
A Delegacia Especializada do Consumidor atua ao lado do Procon na Assembleia Legislativa, sob titularidade do delegado Eduardo Passamani.
A Polícia Civil registra Boletins de Ocorrência (BO) e Boletins Unificados (BU) para apurar as infrações penais contra o consumidor.
Orientações para compras
O consumidor deve verificar a segurança dos sites observando o ícone do cadeado no navegador antes de fechar o pedido.
A consulta na plataforma Reclame Aqui é recomendada como referência principal para identificar páginas suspeitas ou falsas.
Ofertas com preços excessivamente baixos em páginas desconhecidas costumam ocultar vendas internacionais não declaradas ou fraudes.
Responsabilidade das plataformas
As plataformas de e-commerce possuem responsabilidade civil solidária pelas lojas parceiras que hospedam em seus sistemas.
O entendimento jurídico aplica a responsabilidade “in eligendo”, punindo a falta de diligência na seleção dos vendedores virtuais.
Em caso de prejuízo, o consumidor pode acionar judicialmente tanto a loja vendedora quanto o marketplace intermediário.
Ações na Justiça e danos
Ações no Juizado Especial Cível dispensam advogado para causas de até 20 salários mínimos e exigem patrono para valores até 40 salários mínimos.
O processo no Juizado Especial exige provas documentais diretas e não admite a realização de perícia técnica.
O ressarcimento do dano material exige comprovação exata de gastos com produto e frete, enquanto o dano moral fica a critério arbitral do juiz.
Canais de atendimento
O atendimento presencial do Procon e da Delegacia do Consumidor funciona de forma integrada no prédio da Assembleia Legislativa.
O consumidor prejudicado deve reunir comprovantes de pagamento, conversas e notas fiscais para fundamentar a reclamação.O encaminhamento conjunto entre órgãos garante agilidade na triagem de ilícitos civis e fraudes criminais.
Crimes virtuais
A Polícia Civil enfrenta alto volume de demandas decorrentes de fraudes e golpes cometidos no ambiente virtual.
Quando comprovado o envolvimento ou omissão da plataforma, o intermediário passa a responder civilmente pelos prejuízos.
O rastreamento de perfis falsos em redes sociais exige apuração especializada junto aos órgãos de segurança.
Prevenção e alerta
Campanhas educativas promovidas pelos órgãos buscam alertar o público sobre mecanismos de proteção em compras on-line.
Desconfiar de anúncios patrocinados com descontos fora da realidade do mercado é a principal medida de prevenção. A verificação prévia do CNPJ e dos canais oficiais da empresa evita prejuízos financeiros e fraudes bancárias.
Fonte: Procon Assembleia.
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