Booking é condenada pelo TJ-SP por cancelar hospedagem para Natal e réveillon sem aviso prévio

O Tribunal de Justiça de São Paulo (TJ-SP) condenou a plataforma de reservas de hospedagens Booking a indenizar clientes por danos morais por ter cancelado suas reservas para as festas de final de ano sem comunicá-los previamente.

A empresa terá que pagar R$ 2,5 mil para cada um dos três consumidores, que entraram com a ação pedindo indenização. O caso ocorreu em uma pousada de Ubatuba, litoral norte paulista.

Procurada pelo Estadão, a Booking disse que lamenta a situação e que não possui mais contrato ativo com a propriedade, que, portanto, não está mais disponível para reservas na plataforma. Leia a nota na íntegra no final do texto.

Conforme relatado no processo, os consumidores chegaram a fazer check in na pousada, mas minutos depois tiveram as reservas canceladas e foram expulsos do local sem receber qualquer assistência da plataforma responsável pela reserva. Os clientes afirmam ainda que foram agredidos fisicamente e sofreram ameaças da dona do estabelecimento.

O caso já tinha sido julgado em primeira instância, quando a Booking foi condenada a reembolsar os clientes com o valor pago pela hospedagem, em cerca de R$ 2 mil. O processo tramita na Justiça paulista desde 2022, mas foi julgado em segunda instância em novembro deste ano.

O desembargador Gomes Varjão, relator do recurso, decidiu que a empresa é responsável pelo ocorrido por integrar a cadeia de consumo. Para o magistrado, os fatos narrados pelos consumidores "ultrapassam aqueles vividos no cotidiano e excedem o razoavelmente esperado na vida em comunidade".

Em nota enviada ao Estadão nesta quinta-feira, 28, a Booking assegurou o "compromisso no cumprimento da decisão do tribunal" e afirmou que não tem mais contrato com o estabelecimento envolvido no caso.

Leia a íntegra da nota:

"Reforçamos que, na Booking.com, nosso objetivo é facilitar experiências de viagem tranquilas e agradáveis para nossos clientes e, todas as semanas, possibilitamos milhões de estadias, com a grande maioria ocorrendo sem absolutamente nenhum problema. Nossa equipe de atendimento ao cliente está sempre à disposição para oferecer suporte aos viajantes e pode ser contatada pela Central de Ajuda.

No que se refere a este caso específico, a Booking.com está ciente do ocorrido e lamenta a situação relatada pelos autores da ação. Além do compromisso no cumprimento da decisão do tribunal, confirmamos que a Booking.com não possui mais o contrato ativo com a propriedade envolvida, portanto, a acomodação não está mais disponível para reservas na plataforma."