Telemarketing: empresas podem ser multadas por excesso de ligações

As várias ligações com menos de três segundos estão com os dias contados. A partir de agora, empresas de telemarketing poderão ser multadas em até R$ 50 milhões, caso fique comprovado o comportamento abusivo com o cliente.

É o que define a recente decisão da Anatel, que determinou às prestadoras de serviços de telecomunicações a adoção de medidas para impedir a realização de chamadas curtas, que duram segundos, e causam perturbação ao consumidor.

O objetivo da medida é combater o excesso de ligações que importunam a população em geral. 

Maria Lucilene é aposentada, tem 72 anos, mora em Vitória e relata que, em um dia, já recebeu mais de 30 ligações. 

Foi preciso solicitar o bloqueio para que o número de chamadas diminuísse, mas, mesmo em um volume menor, as ligações ainda incomodavam.

“Me ligavam todos os dias, várias vezes, perdia até as contas. Até por mensagem de texto eles insistiam”, afirma. Maria precisou acionar à Justiça, em juizados menores, para conseguir ter seu direito garantido. 

Segundo a advogada Camila Ferreira, que atua no ramo do Direito do Consumidor, o volume de chamadas pode configurar uso indevido dos recursos de numeração e uso inadequado de serviços de telecomunicações. Para a profissional, é a partir dessa definição que é possível processar as empresas por danos morais. 

A partir de 3 de novembro, as agências de telemarketing que realizarem mais de 100 mil chamadas por dia terão que justificar o volume de ligações e reportar quais números foram discados, quantas vezes este número foi acionado e o tempo de duração de cada chamada. 

Assim, a Anatel terá um relatório com informações de empresas que podem ter condutas consideradas abusivas. Caso não seja possível argumentar que não houve excesso, as empresas poderão ser multadas, em um valor máximo de R$ 50 milhões.

A Anatel informou que 16,3 bilhões de chamadas curtas deixaram de ser realizadas entre o início da vigência da cautelar em 8 de outubro.

Indenização de até 7 mil reais ao entrar na Justiça

A Lei Brasileira não define quantas chamadas são permitidas até que sejam consideradas abusivas.

No geral, essa definição parte do próprio cliente, que pode considerar que há excesso nas ligações e buscar medidas para dar fim à dor de cabeça. 

O juiz da Vara Cível, Rafael Calmon, explica que as ações por danos morais costumam gerar indenizações que variam entre R$ 5 mil e R$ 7 mil.

O magistrado comenta a prática, que ele classifica como spam de telefone, afirmando que ligações feitas de forma contínua e insistente são consideradas ações de perturbação à pessoa do consumidor.

“Há pessoas que recebem 15 ligações por dia, e podem entrar com ação. Essas ações são comuns nos juizados especiais, porque são ações de pequeno valor”, disse o magistrado.

A advogada Camila Ferreira, que atua na área de Defesa do Consumidor, explica o que pode ser feito quando o cidadão não aguentar mais o volume de chamadas. 

Apesar de ser possível buscar medidas por conta própria, a profissional diz que o ideal é ter assistência. 

“Além de procurar os órgãos de proteção e defesa do consumidor, o cidadão pode acessar à Justiça através dos juizados de pequenas causas”, informa. 

No entanto, reforça a importância de ter o amparo de um advogado, “pois dessa forma tem maior probabilidade de reparação do seu direito”, comenta.

O especialista em tecnologia, Eduardo Pinheiro, diz que o volume de chamadas é maior que a capacidade humana de discagem. “Estes serviços utilizam sistemas que são programados para serem excessivos”, afirma.

Até 20 ligações todos os dias

Cidades Clientes vão à Justiça por ligações indesejadas e ganham até R$ 5 mil Na foto a aposentada Maria Lucilene Alves Soares, de 73 anos. Ela recebia mais de 20 ligações por dia. Ela estava ficando irritada, chateada, passada de tantas ligações. Contratou advogado para entrar na Justiça, mas após se cadastrar no site Não Perturbe as ligações diminuíram, mas ainda há. Se voltar a ter muitas ligações vai recorrer à Justiça. |  Foto: Leone Iglesias/AT

A aposentada Maria Lucilene conta que recebia 20 ligações por dia, e pelo volume de chamadas, pensou em recorrer à Justiça várias vezes, mas buscou solucionar o problema com medidas extrajudiciais.

Isso porque pensava que só seria possível com advogado e na Justiça convencional. “Pensava nas audiências também, me desanimava todas as vezes”, conta.

No entanto, quando as chamadas se tornaram cada vez mais frequentes, a aposentada precisou agir e se surpreendeu com a agilidade das medidas e também dos resultados. 

Maria procurou o Juizado de Pequenas Causas e garantiu que as empresas fossem impedidas de voltar a ligar. 

“Foi tudo bem rápido. Acho que a Justiça já lida muito com casos assim, então só precisei provar que recebia muitas chamadas”, relata.

Saiba mais

Operadoras vão ter de bloquear empresas

Decisão da Anatel

O que ficou definido

> A partir do dia 3 de novembro, as prestadoras de serviços de telecomunicações terão que identificar e bloquear, por 15 dias, o serviço de empresas que realizarem, ao menos, 100 mil chamadas curtas por código de acesso (telefones vinculados a CNPJs e filiais) em um dia.

> O descumprimento da nova regra pode gerar multa às operadoras de até R$ 50 milhões.

> A medida é da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para coibir chamadas curtas, com menos de três segundos, que costumam incomodar os consumidores.

Consequências

> Além da multa, as operadoras terão que enviar relatórios a cada 15 dias à reguladora sobre os bloqueios de chamadas, identificando as empresas e a quantidade de ligações realizadas.

> Também deverá ser informado à Anatel o volume de chamadas curtas geradas de forma geral na rede da prestadora.

Efeitos

> Antes da decisão, uma medida cautelar já havia sido anunciada pela Anatel.

> Segundo os dados da agência, houve uma queda de um bilhão de chamadas semanais de até três segundos.

> Isso significa que 16,3 bilhões de chamadas curtas deixaram de ser realizadas entre o início da vigência da cautelar, em junho. 

> Nesse período, entre junho e outubro, foram bloqueados 282 usuários.

> Também foram realizados 121 pedidos de desbloqueio por 86 empresas, dos quais 79 foram deferidos.

Medidas de proteção

O que o consumidor pode fazer

> Caso o volume de chamadas seja muito grande, e o cliente considere que há um comportamento abusivo por parte da operadora, ele pode:

> Procurar a plataforma www.consumidor.gov.br, em que é possível registrar a reclamação.

> Nesse caso, há uma tentativa de mediação entre as partes e a empresa tem até 10 dias para analisar e responder.

Plataforma “Não me Perturbe”.

> No site, Clique em “Quero me cadastrar” para iniciar a denúncia. 

> É preciso informar número de telefone, CPF e e-mail.

> O Procon pode ser acionado.

> Neste caso, é preciso apresentar documento com foto e provas, que podem ser fotos da tela do celular, com o número de chamadas recebidas no dia.

> Nos juizados de Defesa do Consumidor, não é preciso ter advogado. 

> O consumidor pode escrever um documento relatando a história ou, pessoalmente, em uma das unidades, solicitar ajuda de um servidor.

Fonte: Anatel e Procon-ES.