|  Foto: Divulgação/Marcelo Casal Jr/Agência Brasil

Se você faz parte da minoria dos brasileiros que ainda pode custear as prestações de um plano de saúde, saiba que a partir desta terça-feira (1 de julho) entram em vigor as novas regras da Agência Nacional de Saúde (ANS) que definem como deve ser o relacionamento entre usuários e planos, sobretudo em relação ao tempo de resposta às solicitações.

A ANS garante que haverá mais agilidade, rastreabilidade e resolutividade nas respostas às demandas. Vamos ver que regras são essas: 

A nova resolução estabelece que as operadoras deverão: tratar de solicitações não ligadas à cobertura de procedimentos; permitir que os beneficiários façam acompanhamento online do andamento de suas solicitações; divulgar, de forma clara, no site da operadora, os canais de atendimento, inclusive da Ouvidoria; fornecer respostas claras e dentro dos prazos determinados pela ANS e esclarecer por escrito, obrigatoriamente, as razões de negativas de cobertura, mesmo sem o consumidor pedir.

Na verdade, boa parte dessas regras já são seguidas pelas operadoras de planos de saúde, porque são até obvias, mas, uma novidade é a garantia de que o beneficiário possa acompanhar o andamento da sua solicitação pelo canal indicado pela operadora. 

E o melhor, a operadora não poderá utilizar termos genéricos como "em análise", "em processamento", justamente, diz a ANS, por essa prática não atender ao que se espera de uma resposta conclusiva. "Já a instauração de junta médica pela operadora, quando autorizada pela legislação, pode interferir nesses prazos de resposta, mas não na garantia de atendimento", diz o comunicado da Agência Nacional de Saúde.

ATENTO AOS PRAZOS

Outra boa determinação foi a fixação de prazos máximos para as respostas, que ficaram assim: solicitação de procedimentos de urgência e emergência devem ter resposta imediata. Sobre procedimentos de alta complexidade ou de atendimento em regime de internação eletiva, o prazo é de até 10 dias úteis. Para os demais casos não enquadrados nos anteriores, o prazo aplicável é de até 5 dias úteis.

Para as demais solicitações que não se referem à cobertura de procedimento, o prazo de resposta conclusiva é de 7 dias úteis. São os casos do tipo, questionamento de reajuste, cancelamento de contrato, portabilidade, entre outros.

Não para por aí. Além dos canais de atendimento presencial e telefônico, que já eram obrigatórios, as operadoras deverão oferecer canais eletrônicos de atendimento, disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, acessíveis por site, aplicativo ou outras tecnologias digitais.

Outro ponto relevante que a nova Resolução da ANS traz é que a operadora deverá informar por escrito toda e qualquer negativa de procedimento, independentemente da solicitação do beneficiário. Esse documento deverá ser disponibilizado pela operadora em formato que permita sua impressão. Se não ficar satisfeito com as repostas, não hesite em procurar os canais de defesa do consumidor que tratam deste segmento: a própria ANS, o Procon, e os juizados de relação de consumo.