Reclamações por compras online aumentam 300% durante pandemia

Com a necessidade de manter isolamento social durante a pandemia do novo coronavírus, os consumidores passaram a recorrer ainda mais às compras online. O aumento da procura por produtos via internet também foi seguido de um crescimento nas reclamações. No Procon de Vitória, por exemplo, o aumento nas queixas sobre compras online foi de 362,8%.

No período que dura a pandemia, de 17 de março a 27 de maio deste ano, foram 199 queixas provenientes de todos os canais online de atendimento do Procon de Vitória. No mesmo período do ano passado, houve 43 reclamações.

“As principais reclamações são não entrega de produto, item com defeito, atraso na entrega, produtos com avarias, cancelamento, montagem, publicidade enganosa e problema na desistência da compra”, explicou a gerente do órgão da capital, Herica Correa Souza.

A diretora do Procon da Serra, Nívia Passos, disse que, de 23 de março a 28 de maio, foram 276 atendimentos realizados.

No ano passado, de 1º de março a 31 de maio, foram contabilizadas 115 reclamações. “Isso aponta um aumento de 140% nas reclamações”, observou. Já em Cariacica, o crescimento das queixas foi de 40%.

“Em 2019 foram registradas aproximadamente 80 reclamações. Já este ano, em torno de 112 reclamações”, destacou a coordenadora especial de Proteção de Defesa do Consumidor do município, Nicole Pinheiro Costa.

Em Vila Velha, segundo o coordenador executivo interino, Valdenilson Lima, foram registradas cerca de 50 consultas de março a maio – 20 a mais do que no mesmo período do ano passado, o que representa um aumento de 67%.

Queda

O Procon Estadual foi o único que teve queda nas queixas. Em 2019, foram 534, de março a maio, e neste ano foram 182 no mesmo período. Uma queda de 65,92%.Para o diretor-presidente do Procon Estadual, Rogério Athayde, a explicação pode estar na opção dos consumidores de fazer suas queixas nas próprias cidades.

“As reclamações de compras online na instituição podem ter sido diluídas pelos Procons municipais”, avaliou.
 

Ana Clara Marques mostra pulseira que comprou para o filho Danilo, e só recebeu o produto após uma semana de espera. |  Foto: Fábio Nunes/AT

Fora do prazo

A dona de casa Ana Clara Marques, de 21 anos, está entre os consumidores que reclamaram, depois de esperar além do prazo para receber o produto adquirido de forma online.

Ela comprou uma pulseira com entrega prevista para o dia 20 deste mês. Mas só recebeu o produto uma semana depois, na última quarta-feira.

“Foram sete dias de atraso. Tive de reclamar. Antes de receber a pulseira, liguei para o serviço de atendimento do cliente para saber o que tinha ocorrido. Eles argumentaram que chamaram e ninguém atendeu. Mas tem gente em casa o dia inteiro.”

Orientações para compras seguras

Informações sobre o site

• Pesquise muito bem se a loja online é confiável, se não existem muitas reclamações contra ela.
• Procure no site informações como Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) da loja, endereço físico, telefone e canais de contato direto com o consumidor (chat, e-mail e SAC). Desconfie se essas informações não forem encontradas com facilidade.
• Nunca clique em anúncios recebidos por e-mail ou nas redes sociais. Eles podem levar a sites fraudulentos. O recomendado é digitar o endereço do site.

Ofertas

• Desconfie de valores muito abaixo da média. O consumidor cauteloso deve fazer uma pesquisa da média de preços dos produtos que deseja comprar. Se alguma oferta apresentar preço muito abaixo, pode esconder armadilha, como produto com defeito.
• Ao finalizar a compra, confira se o preço cobrado no carrinho é o mesmo da oferta anunciada.
• Confira também o valor do frete, que deve ser coerente. Às vezes, o preço do frete pode ser muito alto ou até maior que o valor do próprio produto ou serviço.
• Fique de olho no produto ao recebê-lo, pois a loja pode ter enviado o item com defeitos aparentes.
• Compras realizadas por telefone ou catálogo de compras, encarte ou redes sociais são consideradas compras online. Ou seja, as regras são as mesmas nesses casos.

Pagamento

• Essa é a etapa que requer mais atenção dos consumidores. É muito importante seguir as orientações. Antes de informar qualquer dado bancário, certifique-se de que está no site verdadeiro da loja (por isso, deve-se digitar o site e não clicar em links) e se a página é segura, devendo apresentar a imagem de um cadeado na barra de endereço do navegador.
• Em pagamentos feitos com boleto, por ser à vista, normalmente o consumidor consegue mais descontos. No cartão de crédito, tem que observar as opções de parcelamento e juros. O risco do boleto, porém, é que a compra é paga antes do recebimento do produto.
• Na hora em que o boleto for gerado, confira as informações do emissor, se o nome da loja aparece como beneficiária. É muito difícil o consumidor conseguir reembolso nos pagamentos feitos por meio de boletos gerados em sites falsos.
• Se for utilizar o cartão de crédito, dê preferência ao uso do cartão virtual. O número de cartão temporário, gerado pelos aplicativos dos bancos, é válido para uma compra única na internet.
• Em caso de cancelamento da compra ou devolução do produto, a restituição do valor deve ser feita de forma imediata pela loja. Para pagamentos em cartão, a devolução é em forma de estorno, o que pode demorar até 60 dias, representando dois ciclos da fatura do cartão.
• Também no caso de devolução do produto, as lojas costumam oferecer a opção de voucher ou vale-crédito, em que o consumidor fica com o valor do produto devolvido como opção para efetuar uma nova compra futura. Mas quem escolhe se quer ou não é o consumidor.

Entrega

• Anote o prazo prometido no site e o emitido na nota fiscal da compra. A empresa é obrigada a cumprir o prazo anunciado. O atraso na entrega caracteriza descumprimento de oferta, de acordo com o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor.
• Se isso acontecer, o consumidor pode exigir o cumprimento imediato da entrega; outro produto equivalente; ou desistir da compra e restituir integralmente o dinheiro já pago, incluindo o frete e também eventuais perdas e danos decorrentes da demora.

Devolução ou arrependimento

• Compras realizadas pela internet dão ao consumidor o direito do arrependimento, conforme artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
• O consumidor tem até sete dias após o recebimento do produto para cancelar a compra e devolver o produto, desde que não tenha sido usado, sem precisar se justificar.

Fonte: Procons Estadual, Vitória, Vila Velha, Serra e Cariacica.

Cuidado extra ao procurar produtos em redes sociais

Na hora de fazer compras em redes sociais é preciso ter cuidado redobrado. De acordo com o diretor-presidente do Procon Estadual, Rogério Athayde, pesquisar informações da empresa, tais como endereço físico, Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ), telefone do serviço de atendimento ao cliente (SAC) e verificar se a página tem o símbolo de cadeado ao lado do endereço do site (item de segurança) é fundamental.

Athayde disse que deve ser respeitada a legislação municipal na regulação do tempo de espera para atendimento |  Foto: Beto Morais/AT

“Também é muito importante perguntar para amigos e parentes se eles conhecem a loja online e se já compraram nela.”
Ainda segundo Athayde, após realizar a compra, a empresa deve enviar um e-mail com o número de protocolo e um código de rastreamento para o consumidor acompanhar o pedido.

A coordenadora especial de Proteção de Defesa do Consumidor de Cariacica, Nicole Pinheiro Costa, lembra ainda que é necessário ter atenção com sites cujas ofertas estejam muito abaixo do real preço de mercado. “O consumidor tem de guardar o registro da compra com indicação do prazo de entrega e o comprovante de pagamento.”

A diretora do Procon da Serra, Nívia Passos, ressalta que, quando a empresa descumpre o prazo que ela mesmo pré-estabeleceu, o primeiro passo é o consumidor acionar a loja pelo telefone do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) e anotar o número do protocolo do atendimento.

“A partir desse momento o consumidor tem três opções: exigir a entrega imediata do produto, aceitar o envio de outro produto equivalente ou cancelar o pedido e receber o dinheiro de volta, incluindo o valor do frete.”

Caso a compra tenha sido feita no cartão de crédito, o consumidor pode desistir da compra e pedir a restituição do valor pago. “Se a loja não cumprir com o acordo, o consumidor pode fazer uma denúncia no Procon de sua cidade.”

Canais para fazer reclamação

Procon de Vitória

• Reclamações podem ser feitas pelo telefone 156, no aplicativo ProconVitória ou pelo e-mail [email protected].

Procon Estadual

• Dúvidas, denúncias e reclamações podem ser registradas por meio do App Procon-ES (Android), do Fale Conosco, pelo site www.procon.es.gov.br (iPhone) ou pelos telefones 151, 3332-4603, 3332-2011 e 3381-6236.

Procon de Cariacica

• O consumidor pode reclamar pelo e-mail [email protected] ou pelos telefones (27) 3354- 5504/5512/5513 e 5509. O atendimento é feito das 8 às 17 horas.

Procon da Serra

• Os contatos para os consumidores reclamarem são os e-mails [email protected] e [email protected] e os telefones (27) 3252-7243, 3252-7242, 3252-7295 e 3252-7298.

Procon de Vila Velha

• Atendimento por meio do site consumidor.gov, no WhatsApp do órgão (27) 98823-7864, nos telefones 3388-4139 e 3388-4139 e pelo e-mail [email protected].

Consumidor.gov.br

• No site, o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas participantes, que se comprometem a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até 10 dias.
• Para isso, verifique se a empresa está cadastrada no site e preencha os dados. Vale lembrar que a página não substitui o serviço prestado pelos órgãos de defesa do consumidor, como os Procons.

Fonte: Procons Estadual, Vitória, Vila Velha, Serra e Cariacica.