Nova lei facilita cancelar serviços

Novas regras do SAC: medida obrigatória para empresas que fornecem serviços regulados pelo governo federal |  Foto: Canva

Estão em vigor as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A principal mudança é que agora o consumidor poderá cancelar um serviço por qualquer canal de atendimento no qual ele consiga fazer a contratação.

Até a mudança dessas regras, as empresas poderiam pedir para que os consumidores entrassem em contato em um canal específico para pedir o fim do serviço. 

A nova lei estabelece que qualquer canal, seja online ou físico, em que é possível contratar o serviço, deve fornecer opção de cancelamento.

Por exemplo, se a empresa permite que o serviço seja contratado por WhatsApp, chatbot (robô capaz de interagir com o consumidor por meio de mensagens, simulando atendimento humano) ou por redes sociais, como Instagram e Facebook, todos estes canais precisam servir para o cancelamento.

“As empresas deverão oferecer mais de um canal de acesso, impulsionando o uso da tecnologia nos atendimentos. Esses canais podem ser desde chatbot, site, aplicativos, até outras plataformas digitais, sem descartar a opção do telefone”, afirma Priscila Sansone, sócia da área de Direito do Consumidor do Veirano Advogados.

Outra novidade diz respeito às regras de atendimento podendo ser definidas e complementadas pelas agências reguladoras de cada setor, como a Aneel para energia elétrica e Anatel para telecomunicações, por exemplo. 

“Essa medida possibilita que cada setor regulado adapte o atendimento ao cliente conforme a sua necessidade”, explica Sansone.

Também foi derrubada a exigência do atendimento telefônico em até um minuto prevista no decreto anterior e o modelo 24 x 7 – 24 horas por dia, sete dias por semana. 

Agora, as empresas têm de oferecer 8 horas de atendimento humano por telefone por dia, sendo mantida a exigência de que o acesso ao SAC esteja disponível ininterruptamente, mas podendo ser atendida por outros canais. 

A medida é obrigatória para empresas que fornecem serviços regulados pelo governo federal, como bancos, operadoras de telefonia e TV, concessionárias de água e energia. O novo decreto ainda proibiu a publicidade de produtos ou serviços durante os períodos de espera nas chamadas telefônicas.

Saiba Mais

8 horas por dia de atendimento humano

Novas regras

- Novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) estão valendo para facilitar o procedimento para o cancelamento de alguns serviços.

- Uma das mudanças prevê que o consumidor possa cancelar serviço em qualquer canal de atendimento disponível para contratação.

- Até então, as empresas tinham a opção de usar um canal específico para cancelamentos, o que não é mais permitido. 

- Com a nova regra, o WhatsApp se torna uma opção para o consumidor cancelar serviços.

Redes sociais

- Se empresas como operadoras de telefonia ou de TV por assinatura, por exemplo, permitem que os clientes contratem seus serviços pelo aplicativo de troca de mensagens, este também deve ficar disponível para cancelamentos.

- O mesmo vale  para outras redes sociais, como Instagram e Facebook, e até “chatbots”, robôs que simulam atendimento humano.

- Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, o SAC não poderá pedir que o cliente repita a solicitação. Nesse caso, o atendente terá que ligar de volta e concluir o serviço.

Atendimento humano

- Outra regra exige atendimento humano no contato telefônico por pelo menos oito horas por dia.

- O SAC terá que ficar disponível para os consumidores 24h por dia e sete dias por semana em pelo menos um dos canais de atendimento. As empresas não podem cobrar pelo serviço.

- A medida é obrigatória para empresas que fornecem serviços regulados pelo governo federal, como bancos, operadoras de telefonia e TV, concessionárias de água e energia.

Fonte: pesquisa AT