Clientes ficam sem viajar e queixas dobram no Procon

Muitos consumidores estão acumulando as frustrações de não poder fazer a viagem planejada, devido à pandemia, e ao mesmo tempo ter problemas para remarcar ou cancelar as reservas e passagens.

De acordo com o Procon Estadual, o número de reclamações de clientes de companhias aéreas e agências de viagem dobrou de janeiro a setembro deste ano, no Espírito Santo, em comparação com o mesmo período do ano passado.

Neste ano, segundo dados do órgão, foram 238 reclamações recebidas somente em relação as companhias aéreas, enquanto no ano passado, foram 131. Já sobre as agências, foram 269 queixas este ano e 127 no ano passado.

Para o diretor-presidente do Procon Estadual, Rogério Athayde, o aumento significativo no número de reclamações se deu devido à insegurança jurídica. “Era tudo muito novo e as viagens deixavam de fazer sentido com o isolamento social”, afirma.

Ele avalia que a medida provisória 925/20 e a lei 14.034, que dispões sobre o assunto, trouxeram segurança jurídica tanto para as empresas quanto para os consumidores. “No início da pandemia, tivemos muitos problemas com cancelamentos. Consumidores tiveram dificuldade de retorno das empresas, que foram se conscientizando e as coisas foram se acalmando”.

Para a especialista em direito do consumidor Marta Vimercati, esse aumento de queixas já era esperado. Ela acredita que com o retorno das atividades presenciais, o número de ações judiciais sobre tais assuntos sofram um aumento significativo também.

Entre as causas apontadas pela especialista estão má prestação de serviço de empresas do setor e previsões legais trazidas pela pandemia serem, em parte, lesivas ao consumidor.

Para os clientes que buscam o Procon, o primeiro caminho que o órgão tenta é um acordo com a empresa envolvida. Se o problema não for resolvido, é instaurado um processo administrativo.

Advogado especialista em direito do consumidor, João Eugênio Modenesi Filho explicou que quando mesmo assim o problema não é solucionado, o consumidor pode procurar os juizados especiais ou a justiça comum. Entre os casos de insatisfação, ele destacou a dificuldade de conciliar a disponibilidade do cliente e de passagens para remarcação.

Voo cancelado cinco vezes

A estudante de enfermagem Julia Massucatti Freitas, 25. |  Foto: Acervo pessoal

A estudante de enfermagem Julia Massucatti Freitas, 25, comprou uma passagem aérea no ano passado para viajar, em julho deste ano, para Fernando de Noronha.

“A Ilha foi fechada. Nesse tempo meu voo foi cancelado cinco vezes”. Ela tinha passagem para 5 de novembro. “Consegui 15 dias de férias para essa viagem, mas a passagem foi cancelada e não sei se vou conseguir transferir as férias”.

Também há dificuldade de comunicação. “Ligo e não me atendem. Me informaram, no chat, que não tinha mais voo para novembro”. As datas de voos sugeridas não casam com a disponibilidade da pousada.

Legislação nova dá mais prazo para reembolso ou remarcação

Passageiros que tiveram os voos cancelados, devido à pandemia, passaram a ter mais tempo para usar os créditos da passagem em outra viagem. Com a Lei 14.034, de 5 de agosto, que prevê medidas emergenciais para atenuar os efeitos da crise do coronavírus na aviação civil, o prazo passou de um ano para um ano e meio.

Para a advogada Luiza Simões, a lei é mais favorável as empresas aéreas do que aos consumidores, e cita que o prazo de 18 meses para que o cliente usar o crédito ou a companhia possa ceder novos serviços no mesmo valor ajuda as aéreas a manter o dinheiro no caixa.

Para o cliente, a situação depende de cada caso. “As vezes foi favorável cancelar e ficar com o crédito. Mas ele conseguiu uma passagem super barata para a Indonésia por R$ 2 mil. Para lá, com esse dinheiro ela não vai tão cedo. E aí, o que ele vai fazer com esse dinheiro?”.

Ela ressaltou que o consumidor pode ficar com o crédito, mas pode trocar o titular do voo, o que não era possível antes. A lei vale para voos marcados de março a dezembro deste ano e prazo de até 12 meses após a data do voo cancelado para o reembolso. “É uma flexibilização do direito do consumidor que deveria ter o reembolso imediato”.

Já o consumidor que processar a companhia passa a ter que provar que sofreu o dano moral. “No direito do consumidor, tem algumas situações que por si só já ensejam danos morais. Mas nesses casos da aviação civil a lei prevê que é preciso comprovar os prejuízos”.

Saiba mais 

Queixas frequentes

• A pandemia impôs o isolamento social que acabou com o sentido de qualquer viagem. Com os riscos envolvidos, foram sendo realizadas remarcações e cancelamentos.

• Procon e advogados especializados em Direito do Consumidor informaram as reclamações mais comuns. Entre eles estão:

1 - Cancelamento de passagem aérea

• Após o cancelamento, clientes reclamam do adiamento da devolução do dinheiro.

• Nesses casos, a lei 14.034 de 5 de agosto prevê que a companhia aérea tem até 12 meses para devolver os valores para o consumidor. Ela pode inclusive fazer o parcelamento da devolução em 12 vezes. Contudo como é até 12 meses, ela pode jogar o pagamento para o fim do prazo.

2 - Remarcação de passagem

• Há reclamações da dificuldade de conciliação entre o momento que o cliente tem para viajar e a disponibilidade da companhia para remarcação, principalmente quando é viagem de férias, por vários dias.

• A remarcação de passagem pode ser feita em até 12 meses. Mas isso é algo que pode varia, caso a empresa se disponibiliza dar um prazo maior.

3 -Cancelamento de reservas

• Consumidores reclamam da dificuldade de conciliar a remarcação de voo com a disponibilidade de nova reserva em hotéis e pousadas. Por isso muitas vezes a opção do cancelamento seria a mais adequada.

• Contudo, com a medida provisória 948/20, o cancelamento da reserva e devolução do dinheiro não é obrigatório, desde que o hotel ofereça opção de remarcação da estadia.

4-  Dificuldade de comunicação

• Entre as dificuldades encontradas está a comunicação. Clientes reclamam da falta de atendimento a ligação e avaliação do caso. Situações tratadas por chats ou e-mail.

O que fazer

• Primeiro passo é tentar um acordo amigável com a empresa. Se não conseguir, acionar o Procon e se não resolver, buscar a justiça (juizados especiais ou justiça comum).

• Procon: atendimento presencial, com agendamento feito pelo site: agendamento.es.gov.br.

Fontes: Procon, João Eugênio Modenesi Filho, Marta Vimercati.