Passageiros vão ao Procon contra apps de transporte

Clientes de aplicativos de transporte, como Uber e 99 Pop, estão insatisfeitos com os serviços prestados. Em 2021, foram 81 reclamações ao Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado (Procon-ES), 17 a mais que no ano anterior. Entre janeiro e março deste ano, foram sete denúncias.

De acordo com a diretora jurídica do Procon-ES, Andréa Munhós Ferreira Barroso, as principais críticas giram em torno de cancelamentos excessivos, demora para localizar motoristas e aumento injustificado do valor das tarifas.

Diretora jurídica do Procon-ES, Andréa Munhós diz que, apesar de não ter sido criado vínculo empregatício com motoristas, empresas têm que responder consumidores |  Foto: Divulgação

Andréa pontua que, apesar desses aplicativos não criarem vínculos empregatícios com os motoristas, as empresas precisam dar respostas aos consumidores.

“O motorista não é obrigado a aceitar a viagem, mas a empresa é responsável em esclarecer tudo o que decorre dessa relação entre cliente e condutor”, explica.

A assistente comercial Pâmela dos Santos Pinto, de 36 anos, já teve pedido cancelado faltando um minuto para o motorista buscá-la.

“Se a minha corrida custa R$ 14 e aparece outra por R$ 20, eles cancelam na hora. Esses dias, eu estava cheia de sacola de compras e faltando um minuto, uns 100 metros, para me buscar, ele cancelou”.

O consultor de marketing Antonio Carlos Nogueira, de 39 anos, já esperou corridas por 40 minutos. “Meu filho de 3 anos já esperou por mais de 1 hora além do horário na escola por causa da demora”.

O presidente do Sindicato dos Trabalhadores de Aplicativos do ES (Sintappes), Gessé Gomes, esclarece que não há uma legislação que prevê quem responde pelo não atendimento ao passageiro.

“Os aplicativos suspendem os motoristas que cancelarem viagens, mas com a depreciação de veículos e o aumento de combustíveis, os condutores optam por viagens mais caras, e isso prejudica o consumidor. É a empresa que tem que criar mecanismos para atrair o motorista, para não prejudicar esse atendimento”, afirma.

Para denunciar, o consumidor pode enviar pelo e-mail [email protected] ou procurar a sede do Procon Estadual, no centro de Vitória, que funciona de segunda a sexta-feira, das 9h às 16h, portando identidade, CPF e os documentos que comprovem a reclamação.

O Faça Fácil de Cariacica também atende demandas por meio de agendamento. Deve ser feito pelo site www.facafacil.es.gov.br. 

Além disso, poderá ser feita a denúncia via aplicativo Procon-ES ou pelo Fale Conosco no site do Procon ou via telefone 151.

Izadora Marvilla, de 31 anos, usa com frequência os aplicativos e reclama dos cancelamentos excessivos de viagens |  Foto: Alessandro de Paula

Assédio e até 1h30 de espera por viagem

A microempresária Izadora Marvilla, de 31 anos, usa com frequência os aplicativos de transporte, especialmente para fazer encomendas e sair com amigos.

A principal reclamação dela é com cancelamentos excessivos de viagens. “Já cheguei a ter mais de 15 cancelamentos em um único pedido de viagem. Nesse dia, eu fiquei esperando por 1h30. É quase inacreditável”, lamentou.

Izadora também reclamou sobre o assédio dos motoristas. 

“Teve um que aceitou (a corrida) e me perguntou se eu estava sozinha e se eu era solteira. Ele disse que só iria me buscar se eu estivesse sozinha”.

Marina Monteiro, de 39 anos, abandonou o uso de aplicativos |  Foto: Acervo Pessoal

Abandonou aplicativos

A publicitária e professora Marina Monteiro, de 39 anos, abandonou o uso de aplicativos. “Era meia hora para conseguir um motorista. Sou professora e não posso esperar para chegar atrasada. Tive um gasto enorme para comprar um carro e dar conta dos compromissos”.

Moradora da Praia da Costa, ela conta que há muitos cancelamentos de corridas mais curtas nos finais de semana em Vila Velha. “Por volta das 16h, eles não buscam ninguém, pois tem muita gente suja de areia nas praias”, denuncia.

Motorista pode ser banido

A Uber esclarece que os cancelamentos excessivos de viagens representam abuso do recurso. A empresa informa que revisa constantemente os cancelamentos para identificar irregularidades e, caso comprovadas, as contas envolvidas são banidas.

A Uber orienta que os passageiros procurem o suporte do aplicativo, na seção “Ajuda”, que reúne informações das últimas viagens para agilizar o atendimento, ou por meio do site http://help.uber.com, onde é possível esclarecer dúvidas e fornecer suporte 24 horas via call center.

A 99 Pop esclarece que qualquer cobrança adicional ou falta de pagamento estão fora dos Termos de Uso do aplicativo e, tanto motoristas parceiros quanto passageiros podem sofrer sanções.

As denúncias podem ser feitas no app do 99 Pop, na aba “Ajuda” em “Minhas Corridas”, ou no telefone 0300 313 2421.

SAIBA MAIS

Reclamações

• Foram 81 reclamações ao Instituto Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor do Estado (Procon-ES) no ano passado relacionadas aos serviços de aplicativos de transporte, como Uber e 99 Pop. 
• Em 2020, foram 64 reclamações, 17 a menos que em 2021. 
• Entre janeiro e março deste ano, foram sete denúncias.
• As principais críticas giram em torno de cancelamentos excessivos de corridas, demora constante para localizar motoristas e aumento injustificado do valor das tarifas.
• A reportagem identificou casos de demora excessiva para a localização de motoristas que chegam a até 1h30.
• Além disso, quanto aos cancelamentos excessivos, foram identificadas até 15 viagens canceladas em um mesmo pedido.

Como denunciar

• Os consumidores podem registrar reclamações pelo e-mail [email protected] ou pessoalmente na sede do Procon do seu município ou do Procon Estadual, na avenida Jerônimo Monteiro, nº 935, Centro, Vitória, de segunda a sexta-feira, mediante retirada de senha no local.
• O Procon Estadual também conta com uma unidade localizada no Faça Fácil Cariacica, que está atendendo por agendamento, o que deve ser feito pelo site www.facafacil.es.gov.br.
• É preciso que o consumidor tenha disponível RG (Carteira de Identidade), CPF, além de documentos que possam comprovar a reclamação. As dúvidas podem ser solucionadas pelo WhatsApp (27) 3323-6237.
• Além disso, a denúncia poderá ser feita via aplicativo Procon-ES, pelo Fale Conosco no site do Procon ou via telefone 151.

Municípios

Vitória

• De 2021 até hoje, o Procon da capital recebeu 26 reclamações sobre empresas de transporte por aplicativo.
• Do total, 22 são queixas sobre cobrança indevida, extravio ou avaria de bagagem e não entrega do produto encomendado. 
• Outros quatro registros são sobre vício de qualidade do serviço, ou seja, mal executado, inadequado ou impróprio.

Serra

• O Procon da Serra informa que em 2022 ainda não recebeu nenhuma reclamação com relação ao transporte por aplicativo.
• Em 2021, o órgão recebeu 11 reclamações desse tipo.
• As reclamações são relacionadas à cobrança indevida, ao valor cobrado sem ter usado o aplicativo ou ao valor cobrado a mais do que o informado pelo aplicativo.

Cariacica

• O Procon de Cariacica registrou apenas três reclamações em relação a transportes por aplicativo nos últimos dois anos.
• Dessas três reclamações, duas são por cobrança indevida e uma por recusa injustificada.

Fonte: Procon Estadual e municípios da Grande Vitória.