Sucesso do cliente é ouro
Customer Success é a estratégia que transforma bons atendimentos em relacionamentos duradouros e clientes fiéis
Um cliente fiel é o sonho de toda empresa. Ele não só consome produtos e serviços com frequência como também se identifica com a marca. É muito comum, inclusive, que esse consumidor se torne um defensor da empresa e a recomende com convicção para familiares, amigos, colegas de trabalho e até para seguidores de suas redes sociais.
Essa indicação muitas vezes se torna fundamental para o sucesso de um negócio. Isso porque, embora existam tantas estratégias de marketing atualmente, não há nada mais eficiente que o bom e velho “boca a boca”. Mas a questão é: como transformar alguém que compra um produto ou contrata um serviço pela primeira vez em um cliente fiel?
A verdade é que são inúmeras as estratégias que encantam um consumidor e proporcionam uma boa experiência, desde um bom atendimento até promoções personalizadas. Mas uma das mais eficazes nos últimos anos é o investimento em Customer Sucess, ou seja, no Sucesso do Cliente.
A missão é bem clara: proporcionar a melhor experiência possível para os consumidores e fidelizá-los. Isso pode ser feito a partir da disponibilização de diferentes canais de comunicação, suporte eficiente e proativo, programas de fidelidade e pesquisas de avaliação e satisfação.
Essas ações possibilitam que as empresas conheçam mais os hábitos de compra, as preferências e até mesmo as dores de cada cliente. Isso cria uma relação mais próxima, com mais conexão entre consumidor e marca. O resultado desse relacionamento é um cliente satisfeito, que elogia, indica e faz a marca crescer.
Por outro lado, a falta de ações de Customer Success também pode prejudicar a reputação da empresa. E, muitas vezes, de maneira silenciosa, já que muitos clientes preferem sequer entrar em contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor e demonstrar sua insatisfação. Como os tempos mudaram e o mercado está cada vez mais competitivo, ele simplesmente opta pelo cancelamento e pela transferência para outro serviço.
É preciso, portanto, se antecipar a essas situações e manter um contato frequente com os consumidores para captar informações e dados valiosos para a melhoria contínua tanto da empresa quanto da satisfação do cliente.
Para o sucesso das ações de Customer Success, é muito importante se atentar à forma de se comunicar com os consumidores, incluindo a linguagem utilizada e as plataformas disponíveis (e-mails marketing, redes sociais, aplicativos, etc.).
Também é fundamental realizar treinamentos para que todos os colaboradores, principalmente dos setores de atendimento, compreendam e busquem constantemente o sucesso do cliente.
As empresas não podem esquecer que o consumidor é uma pessoa com desejos e sonhos, mas também dores e necessidades, sendo a empatia o guia de todas as ações de Customer Success.
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