Indenização de até 25 mil reais por perder tempo

Athayde disse que deve ser respeitada a legislação municipal na regulação do tempo de espera para atendimento |  Foto: Beto Morais/AT

A perda de tempo causada pela demora no atendimento, seja presencial ou por telefone, é uma problema que incomoda os consumidores, principalmente porque o tempo é um recurso não renovável. Ações na Justiça por esse motivo já tiveram como desfecho até R$ 25 mil de indenização no Estado.

No caso, o Ministério Público (MP-ES) ingressou com uma Ação Civil Pública após apurar demora acima de 20 minutos no atendimento em uma agência do Banco do Brasil em Nova Venécia. A Justiça condenou o banco a pagar R$ 25 mil de indenização por danos morais coletivos ao Fundo Municipal de Defesa do Consumidor do município.

Na ação, também havia o pedido por danos morais individuais, mas o juiz determinou que cada consumidor entre com uma ação caso tenha se sentido lesado.

O advogado Leonardo de Azevedo Sales explicou que atendeu a alguns casos individuais sobre espera em fila de banco e seus clientes foram indenizados em R$ 2 mil. “Esse resultado da ação coletiva pode fazer com que os consumidores tenham essa consciência de buscar seus direitos”, disse.

O advogado João Eugênio Modenesi Filho explicou que, para gerar indenização, a espera tem que acarretar transtornos. “Tem que haver a demora no atendimento e uma consequência disso”, disse.

Como exemplo, citou quando uma pessoa chega atrasada no trabalho, porque estava na fila de um banco, e perde o emprego.

Segundo o diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, deve ser respeitada a legislação municipal na regulação do tempo de espera para atendimento, já que não há norma federal sobre o tema.

Nos municípios que não têm legislação própria, deve ser atendida a Lei Estadual nº 6.226/2000, que determina tempo de espera máximo entre 10 e 20 minutos.

Já em relação ao atendimento telefônico, não existe uma legislação federal, estadual ou municipal que defina o tempo máximo de atendimento, segundo o especialista em Direito do Consumidor, Renato Ferron.”

”Não tem uma lei que determina o prazo de atendimento, tudo vai depender da avaliação do juiz”, esclareceu o especialista.

Advogado capixaba ajudou a mudar entendimento

Uma teoria elaborada por um advogado capixaba ajudou a mudar o entendimento jurídico sobre a demora para atendimento em bancos e outros serviços.

Elaborada pelo advogado Marcos Dessaune, a partir de 2013, a Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor passou a servir de base para decisões em situações nas quais o consumidor perde muito tempo para resolver problemas causados pelos próprios fornecedores.

“Hoje, com base na teoria capixaba, os tribunais brasileiros entendem que o desvio dos recursos produtivos do consumidor representa um dano moral indenizável, pela perda irrecuperável do tempo de vida das pessoas”, disse Marcos.

Segundo ele, hoje já são 25 tribunais estaduais aplicando a teoria, além do Tribunal Regional Federal da 2ª Região e do Tribunal Regional do Trabalho do Estado) que, juntos, produziram mais de 3 mil decisões de 2º grau e outras 36 decisões monocráticas, além de um colegiado do Superior Tribunal de Justiça.

Cartaz para avisar sobre tempo de espera

Legislação

• No Estado, a Lei Estadual nº 6.226/2000 define que o consumidor de serviços de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária prestados no Estado do Espírito Santo possui direito à indenização por danos patrimoniais e morais causados pelos fornecedores.
• A lei determina como demorada a espera que supere dez minutos para atendimento de no máximo 20 minutos.
• Os bancos devem fixar cartazes contendo o tempo máximo de espera determinado por lei.
• Os municípios também podem ter leis próprias com prazos determinados de atendimento, com tempos máximos variáveis.

Indenização

• O consumidor que sentir-se lesado por espera excessiva pode entrar com pedido de indenização na Justiça. A lei estadual, por exemplo, determina valor de R$ 2.000.

Como pedir

• No caso de indenizações que não superam o valor de 20 salários mínimos, é possível entrar com pedido de indenização diretamente nos Juizados Cíveis Especiais, sem a necessidade de um advogado.
• Entretanto, especialistas recomendam a contratação de um advogado, já que as empresas possuem departamentos especializados para responder a ações do tipo.
• O juiz vai considerar o dano causado caso a caso para avaliar se concede ou não indenização.

Juizados Especiais

• Vitória: Rua Juiz Alexandre Martins castro Filho, nº 130.
• Serra: Av. Carapebus, nº 226.
• Vila velha: Praça Almirante Tamandaré, nº 193.
• Cariacica: Rua São João Batista, nº 1.000.

Fonte: Procon e especialistas ouvidos.