Black Friday: Conheça 20 direitos dos consumidores
Segundo especialistas, um deles é a possibilidade de se arrepender da aquisição e pedir a devolução em compras online
Chegou a tão esperada Black Friday, dia especial de descontos adotado pela maioria das lojas. De olho nos preços mais baratos, os consumidores têm uma tendência a fazer compras por impulso, sem prestar muita atenção aos seus direitos, que as lojas, físicas ou online, têm a obrigação de cumprir.
Pensando nisso, a reportagem conversou com alguns especialistas, que listaram 20 direitos dos clientes em todas as modalidades de compra. Um dos mais importantes, válido para as compras pela internet, é a possibilidade de se arrepender da compra.
“Na compra virtual, por não ter a chance de visualizar o produto, a pessoa pode se arrepender da compra e pedir a devolução em até 7 dias depois da entrega do produto em seu endereço”, ressaltou o advogado Renato Ferron, especialista em Direito do Consumidor.
Não importa a forma de pagamento: mesmo se a compra tiver sido paga pelo Pix, por exemplo, o valor, incluindo encargos de frete, deve ser devolvido.
No caso da loja física, é preciso ficar atento, porque as regras para troca ou devolução variam de um estabelecimento para outro. As lojas não têm nenhuma obrigação de realizar a troca.
“Mas a maioria permite a troca, porque é outra oportunidade de trazer o cliente para a loja e oferecer mais algum produto para ele. Mas o prazo para a troca varia, e é importante checar no estabelecimento no momento da compra”, completou ele.
O diretor-presidente do Procon-ES, Rogério Athayde, acrescentou que, caso o consumidor não consiga realizar a compra devido a problemas no site, poderá reclamar.
“Também são questões passíveis de reclamação o descumprimento da oferta, a publicidade enganosa (promoção com preços iguais aos praticados dias antes da Black Friday), a mudança de preço no momento da finalização da compra e a falta de informações claras sobre a empresa e o produto”, informou Athayde.
Já a advogada do consumidor Marta Vimercati lembrou que, se o consumidor estiver monitorando o preço do produto há algum tempo, pode detectar e reclamar de “falsos descontos”. “Há casos em que, uma semana antes da Black Friday, o produto sobe de preço, só para voltar ao valor normal com anúncio de desconto, o que é contra a lei”.
DIREITOS E DICAS
1 - Toda loja deve expor preços e informações dos produtos
A informação deve ser adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem.
2 - Desconto deve ser verdadeiro
A recomendação é ficar de olho nos preços dos produtos desejados com um tempo de antecedência. No dia da Black Friday, se a loja anunciar o produto com desconto, mas o preço for o valor normal, cabe denúncia ao Procon.
3 - Passagens de ônibus têm validade de um ano
As passagens de ônibus, mesmo com data e horário marcados, têm validade de um ano, de acordo com a da Lei nº 11.975, de 7/6/2009.
Caso não consiga fazer a viagem na data marcada, o passageiro deve comunicar a empresa com até três horas de antecedência. Depois, poderá usar o bilhete em outra viagem, sem custos adicionais (mesmo se houver aumento de tarifa).
4 - Até 12 meses para remarcar viagem aérea
Com a pandemia da covid-19, uma lei estabelece que o consumidor que compra passagens aéreas pode se arrepender da compra. Quando isso acontece, a empresa tem um prazo de até 12 meses para devolver o dinheiro ou remarcar a viagem.
Se o consumidor se arrepender depois de 31 de dezembro, quando a lei para de valer, o prazo é de 90 dias. Mas a empresa pode cobrar custos adicionais para a remarcação, que, muitas vezes, são mais altos do que a própria passagem.
5 - Sem valor mínimo para cartão
A loja não pode exigir um valor mínimo para o consumidor pagar a compra com cartão. Se a loja aceita cartão como meio de pagamento, deve aceitá-lo para qualquer valor nas compras à vista.
6 - Sem propaganda enganosa
Qualquer oferta feita através de panfletos, anúncios em TV e sites deve ser cumprida, correndo o risco de ser considerada uma propaganda enganosa. O consumidor que se sentir lesado tem o direito de exigir a troca do produto ou a devolução do dinheiro e, ainda, indenização por danos morais.
7 - Garantia
O consumidor tem o direito de reparação de produtos quando eles apresentam defeitos dentro de prazos de garantia. São 30 dias (produtos não duráveis, como alimentos e medicamentos) ou 90 dias (bens duráveis) para realizar a reclamação.
Produtos que nem chegam a funcionar ou que apresentam a tela quebrada, por exemplo, devem ser trocados imediatamente.
8 - Garantia estendida
Além da garantia legal, existe ainda a garantia contratual. Ela é utilizada de forma complementar e adquirida pelo consumidor, mediante pagamento adicional.
9 - Reparação
Quando o produto apresenta avaria dentro do prazo de garantia, a empresa deve trocar, consertar ou corrigir o produto em até 30 dias. O comerciante não é obrigado a resolver o problema no mesmo instante.
Compras online
10 - Arrependimento
Por não ter a opção de visualizar pessoalmente o objeto da compra, é muito comum a necessidade de troca ou devolução. Por isso, o consumidor tem o direito de desistir do negócio em até sete dias após receber o item.
11 - Justificativa
Não precisa de justificativa para exercer direito ao arrependimento.
12 - Prazo
O prazo para que o consumidor se arrependa da compra começa a contar a partir da assinatura do recebimento do produto ou serviço.
13 - Custos
Em caso de arrependimento, os custos de devolução, como transporte da mercadoria e outras taxas, devem ser devolvidos junto com o valor do produto.
14 - Penalidade
Nenhuma penalidade será aplicada ao consumidor que desistir da compra. O direito de desistir está previsto em lei.
15 - Compra segura
As lojas precisam ter políticas de privacidade e proteção de dados claras, garantindo que as informações dos consumidores estão seguras e que não há risco de vazamentos ou acessos não autorizados.
Lojas físicas
16 - Produtos com preços diferentes
Se o mesmo produto tiver duas marcações de preço distintas prevalecerá o valor mais baixo, porém caso o produto esteja sem a marcação de preço, não será de graça.
17 - Produto de mostruário
Os produtos de mostruário devem ter as mesmas garantias que qualquer outro comprado na loja. A venda do produto exposto, não exime o fornecedor de garantir possíveis reparos de defeitos.
18 - Política de troca
Não existe direito ao arrependimento na loja física, que não é obrigada a fazer a troca. A maior parte permite, mas os prazos variam. É importante perguntar antes de fazer a compra.
19 - Sem definição de horários
A loja física que permitir a troca, porém, não pode fazer distinção de dias ou horários para isso.
20 - Código na loja
A loja deve ter uma cópia do Códico de Defesa do Consumidor (CDC) para consulta, se o cliente desejar.
Dicas de segurança
- Busque referências sobre o site. Pesquise se existem muitas reclamações sobre a empresa nos órgãos de defesa do consumidor e/ou em sites de reclamação na internet.
- Instale no seu computador pessoal programas de antivírus e o firewall (sistema que impede a transmissão e/ou recepção de acessos nocivos ou não autorizados) e os mantenha atualizados.
- Não faça as transações em computadores de uso público, garantindo a segurança dos seus dados pessoais e do cartão de crédito.
- Conectar-se a um wi-fi de uso coletivo para fazer uma transação bancária aumenta a exposição do consumidor e o risco de acesso a seus dados.
- O site é obrigado a ter a identificação da loja (razão social, CNPJ, endereço, e-mail e telefone fixo). Isso porque, caso ocorra algum problema, localizar a empresa será fundamental para a solução.
- Procure informações do produto e da transação, como características, preços, valores de fretes, despesas adicionais, prazo de entrega ou execução, condições e formas de pagamento, antes de se decidir pela compra.
- Os sites devem deixar claros os meios adequados para que o consumidor exerça o direito de “arrependimento de compra”
- Ao confirmar a compra, guarde todos os documentos que comprovem, como confirmação do pedido e comprovante de pagamento
- Exija a nota fiscal da mercadoria e guarde.
Fonte: Procon-ES e especialistas ouvidos.