Airbnb proíbe exigir louça lavada, e anfitriões relatam perrengues; entenda regras
Novas regras valem para reservas feitas a partir de 20 de novembro
O Airbnb anunciou que os anfitriões não poderão exigir tarefas como lavar e guardar a louça, retirar a roupa de cama ou o lixo, mas responsáveis pelos imóveis dizem que a falta desses cuidados pode pesar na avaliação dos hóspedes e dificultar reservas.
As novas regras valem para reservas feitas a partir de 20 de novembro. Um dos entrevistados ouvidos pela reportagem diz que terá de passar a cobrar taxa de limpeza para compensar a mudança.
Segundo a empresa, os anfitriões poderão continuar fazendo pedidos razoáveis, como colocar a louça usada na pia, desligar o ar-condicionado antes do check-out e juntar as toalhas usadas. O objetivo, afirma, é tornar as regras mais claras e evitar exigências excessivas.
A fonoaudióloga Carla Aparecida Simões Orfão Galante, 52, que tem seis imóveis em São Paulo, diz que um copo na pia não pesa para o anfitrião, mas, quando o hóspede usa todos os talheres, copos e pratos e os deixa espalhados pela casa com restos de comida, a situação se complica. Cadastrada no Airbnb desde 2018, a limpeza é feita por ela e pelo marido, cujo custo está embutido no aluguel.
Carla diz que exige apenas que hóspedes não fumem nem recebam visitas sem aviso prévio. Como regra de boa convivência e cuidado básico, ela pede para descartar a sujeira e lavar os itens utilizados.
Ela conta que um de seus hóspedes deixou suja toda a louça que havia na casa, mas que esse não é o padrão. Em outra ocasião, após 12 dias de hospedagem, um grupo deixou o imóvel com forte odor, que resistiu às limpezas. Ela diz que precisou lavar as roupas de cama mais de uma vez, além de limpar paredes com vinagre e ventilar o ambiente.
As crianças do grupo urinaram no colchão, e ela precisou descartá-lo. Para pedir ressarcimento ao Airbnb, diz, precisaria apresentar a nota fiscal do colchão, que já não tinha.
Baixa avaliação pode dificultar estadia
Proprietários de imóveis dizem que o sistema de avaliação funciona como um parâmetro para o anfitrião avaliar se deve ou não aceitar um pedido de estadia.
Em Avaré, no interior paulista, um prestador de serviços que preferiu não ser identificado trabalha para anfitriões de duas casas, controlando entradas e saídas, cuidando da limpeza e da seleção de hóspedes.
Ele diz que, na maioria das hospedagens, não cobram taxa de limpeza, mas envia um memorando no fim da estadia com pedidos para deixar a louça lavada e guardada, colocar o lixo para fora, fechar a casa e não deixar restos de comida.
A taxa foi abandonada porque os visitantes passaram a entender que o pagamento os dispensava de qualquer cuidado, afirma. Com a mudança anunciada pelo Airbnb, diz que pensa em voltar a cobrá-la. O valor é definido pelo anfitrião, como R$ 50 ou R$ 100, e pode ser repassado ao hóspede.
Para evitar problemas, ele verifica a nota do hóspede antes de aceitar a reserva. Com três estrelas, lê os comentários deixados por outros anfitriões. "Quando a estrela é baixa, nem aceito."
A advogada Ana Paula Alves Duarte, 36, é anfitriã de três imóveis no Airbnb: uma casa em Araxá (MG), que administra à distância, e dois estúdios em São Paulo, geridos por uma empresa especializada. Ela afirma que, para quem terceiriza a gestão, o impacto financeiro das novas regras tende a ser pequeno, porque a taxa de limpeza fica com a empresa contratada e o custo não entra no cálculo do repasse ao proprietário.
O efeito maior, segundo ela, será sentido por quem administra o imóvel diretamente e tem casas grandes, que recebem de seis a dez pessoas. Nesses casos, diz, o volume de roupa de cama, toalhas e louça a cada saída é muito maior. O prazo de limpeza entre uma estadia e outra pode não ser suficiente. Ela afirma que esses anfitriões precisarão bloquear a agenda por pelo menos um dia entre hóspedes, reduzindo a ocupação e, por consequência, a receita.
Para a anfitriã, lavar a louça e tirar o lixo sempre foram uma gentileza pedida, e não uma obrigação.
Um hóspede descuidado, após diversas avaliações negativas, pode ficar sem conseguir novos aluguéis. Duarte também diz que a demanda por aluguéis curtos vem caindo. Na casa de Araxá, que até 2023 tinha agenda quase sempre cheia, hoje só fica ocupada aos fins de semana.
Entenda o que mudou no Airbnb
- Louça e roupas: anfitriões poderão pedir que hóspedes coloquem a louça na pia e juntem toalhas usadas, mas não que lavem e guardem utensílios, retirem a roupa de cama ou iniciem uma lavagem na máquina;
- Lixo: será permitido pedir a separação de resíduos e recicláveis em recipientes dentro da acomodação, mas não que sejam levados para fora da propriedade;
- Regras antecipadas: deverão constar em seção específica do anúncio antes da reserva. Não poderão ser acrescentadas exigências depois da contratação, por mensagens, avisos ou conversas;
- Padronização: haverá sete categorias de regras, com espaço para solicitações razoáveis. As informações ganharão destaque no anúncio, na aba "Viagens" e nos lembretes;
- Descumprimento: pedidos incompatíveis serão sinalizados. Anfitriões poderão receber orientações e recorrer. Se o problema persistir, o anúncio poderá exibir um aviso aos hóspedes ou perder visibilidade nas buscas;
- Multas e contratos: anfitriões não poderão impor multas ou outras penalidades diretamente. Contratos adicionais serão aceitos em situações específicas, como exigência legal ou do condomínio;
- Ressarcimento: o AirCover, programa de proteção incluído nas reservas, continuará disponível para solicitar reembolso de prejuízos comprovados.
O que diz a lei sobre a limpeza do imóvel
Para o advogado Áureo Pessini, especialista em direito do consumidor, o hóspede não pode ser obrigado a fazer uma faxina completa, mas precisa cuidar do imóvel. "A obrigação legal do hóspede é restituir o imóvel no estado em que o recebeu, salvo as deteriorações do uso normal", afirma, citando a Lei do Inquilinato.
Segundo Pessini, a taxa de limpeza informada antes da reserva integra o preço. "O fato de o hóspede ter deixado tudo limpo não lhe dá direito a reembolso, salvo se o anúncio previa expressamente essa hipótese."
A existência da taxa, porém, não autoriza o hóspede a danificar a propriedade ou deixá-la em condições excepcionais de sujeira. Da mesma forma, um valor adicional por limpeza extraordinária precisa ter fundamento, e o anfitrião deve demonstrar a necessidade do serviço e os prejuízos correspondentes.
Pessini diz que taxa de limpeza somada à exigência de faxina pode ser abusiva. "Se há taxa de limpeza, exigir também a faxina do hóspede é cobrança em duplicidade", afirma.
"Caso seja cobrada taxa de limpeza, não se revela razoável exigir que o hóspede faça arrumação minuciosa, pois configuraria enriquecimento sem causa pelo anfitrião", diz Luan Moreira, advogado especialista em direito imobiliário.
Moreira diz que, se comprovarem prejuízos, anfitriões podem pedir indenização por danos ou higiene inadequada. "Manter o imóvel insalubre, com acúmulo de lixo, dejetos ou risco de pragas, é infração contratual e legal", afirma.
Moreira afirma que hóspedes em acomodações inadequadas podem pedir devolução e indenização por danos morais. Fotos e vídeos feitos antes e depois da estadia, além de comprovantes de despesas, podem ajudar a demonstrar as condições do imóvel e fundamentar pedidos de ressarcimento.
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