Politintas: lojas mais perto do consumidor
Presidente da Politintas disse que a aposta é em ter pontos comerciais dentro dos bairros. E que reclamações são um “presente dos clientes”
Universidade virtual para treinar profissionais e abertura de lojas no interior dos bairros para se aproximar do cliente. Essas são algumas das decisões estratégicas da empresa capixaba Politintas que já estão presentes hoje, mas que vão ganhar força com o foco no futuro.
Com 20 lojas na Grande Vitória e 250 profissionais, a rede planeja aumentar o número delas na região metropolitana para que, “onde estiver, o cliente chegue em uma loja em menos de 10 minutos”.
Foi o que contou o presidente da empresa, Vinícius Ventorim, ao editor de Economia e Política da Rede Tribuna, Rafael Guzzo, no podcast Histórias Empresariais.
Trabalhando na loja desde a adolescência — em todas as funções, de office-boy à gestão — falou da visão de mercado da empresa, além do funcionamento dela como um negócio familiar “quase” desde sempre.
Quem é Vinícius Ventorim
Formado em Administração pela Ufes, fez MBA em Halifax, no Canadá, e complementação com cursos na FGV, na Fucap e na Dom Cabral.
É casado com a Joana há 21 anos e tem dois filhos: Luca, de 15, e Maia, de 8 anos.
Além de correr e de cozinhar para a família, gosta de vinho e fotografia.
A Tribuna — A empresa completa neste ano cinco décadas de história. Queria saber um pouco sobre como ela surgiu e como é administrada.
Vinícius Ventorim - Quem fundou a empresa foi meu pai, Estanislau Ventorim. Ele trabalhou por muito tempo como comprador numa empreiteira e ele sentia dificuldade de comprar materiais de construção e pintura.
Então deu a ideia de abrir essa loja de tinta a um colega. Esse sócio se retirou dois anos depois e desde então a empresa virou familiar. Na gestão, como executivo do negócio, sou o único familiar envolvido. Meus irmãos, meus sócios, participam do conselho.
E como é conciliar a experiência da família com a profissional, de uma empresa?
É óbvio que a empresa familiar traz complexidades, porque envolve muito o sentimental, as relações familiares, o trabalho contamina a família e a família contamina o negócio. Mas a gente tem que fazer isso com equilíbrio, com respeito, com responsabilidade. É não deixar que alguma diferença entre irmãos contamine o negócio. No conselho, eu também tenho um conselheiro externo, independente, para atuar junto conosco.
A Politintas tem investido em uma experiência mais consultiva com o cliente. Qual a importância de oferecer isso para o consumidor?
Nos anos 2000, a gente inaugurou uma loja com um autosserviço. Montamos ela como se fosse um supermercado: tinha prateleiras, carrinho, checkout. E o que a gente viu? O cliente não se adaptou. Então, a gente retrocedeu e foi para uma outra tendência, que foi colocar mesas de atendimento nas nossas lojas, um atendimento consultivo. E hoje todas são nesse formato.
Têm as gôndolas ainda, mas elas ficam atrás dos nossos vendedores para que o cliente veja ali a variedade de produtos.
E a venda on-line, é também uma estratégia da marca?
Precisamos interromper o funcionamento do site. Quando tínhamos o e-commerce, nós vendíamos para vários estados do Sul, da região Norte, do Nordeste, do Centro-Oeste. E esse foi um dos principais motivos para interromper, pois havia muito acesso de clientes de fora do Estado e essa logística de levar tinta para lugares muito distantes é muito caro.
A pessoa, quando acessa o site, ela encontra ali no Google e chega no site sem saber de onde que é a loja. O produto é pesado, é barato e é um produto químico, não é qualquer transportadora que leva.
E como funciona hoje?
O nosso site hoje é um catálogo. Ele tem todos os nossos produtos, as fichas técnicas e tudo mais. Quando o cliente quer comprar, ele aperta um botãozinho e ele vai conversar com os nossos vendedores especializados pelo WhatsApp.
Falamos antes sobre a reclamação de um cliente ser valiosa para a empresa. Como é isso?
Sempre me preocupei em manter o nosso padrão de qualidade ou até mesmo melhorá-lo. Isso envolve documentação e revisão de processos, a escuta ativa e até as reclamações. A reclamação é um presente que o cliente dá para a gente.
Primeiro porque está dando uma oportunidade consertarmos um erro. Eu não reclamo com uma pessoa que eu não acredito que ela tem capacidade de melhorar.
Quando o cliente reclama é porque ele quer voltar a comprar conosco. Diariamente a gente tira mais de 1.200 notas fiscais. Estatisticamente o erro vai acontecer e a gente tem de tomar o cuidado de reconhecer isso de forma madura.
A tinta é um produto que tem especificações técnicas complexas, como achar a certa para pintar o carro. É verdade que é um pouco difícil comprar pela internet?
A repintura ou um retoque em um carro são bastante complexos. O seu carro rodando no sol, na chuva, ele vai mudando de cor. Então quando você quer fazer um retoque, o trabalho para identificar a cor e fazer aquela tinta bater com a cor que está no carro é muito complexo e, de fato, só presencialmente para a gente conseguir fazer esse atendimento. Essa customização traz o cliente para a nossa loja.
Para isso, precisa de um consultor qualificado para dar orientações. Como funciona esse processo?
Temos uma universidade corporativa, uma plataforma on-line para treinar esses vendedores o tempo todo. Fazemos também eventos, treinamentos em nossas lojas semanalmente, com o auxílio dos nossos fabricantes fornecedores, qualificando o nosso time. Também qualificamos os pintores e realizamos eventos com arquitetos.
Ou seja, a gente faz treinamentos nas próprias lojas, mas também disponibilizamos o treinamento digital, porque ele fica como opção. Por exemplo, um estoquista que quer se tornar um vendedor tem acesso aos treinamentos, já vai se qualificando e quando abre uma vaga, ele já está pronto.
É promoção encaminhada...
Tem muitos estoquistas que viraram vendedores. E a gente tem, lá no meu quadro de gerentes, pessoas que entraram na Politintas como office-boy, como auxiliar de limpeza e hoje são meus gestores.
A marca tem buscado o interior dos bairros. Jockey de Itaparica, por exemplo, está recebendo muitos novos imóveis de alto padrão e recebeu uma loja recentemente. É um potencial?
O nosso processo de expansão do negócio de crescimento foi com essa estratégia de estar mais próximo dos clientes. A gente já tinha quatro lojas muito bem localizadas, em avenidas de grande movimento, e a gente viu que não existem muitos lugares como Laranjeiras, na Grande Vitória, com a oportunidade para a gente continuar crescendo. Como que eu ia crescer?
A gente abriu uma loja em Jardim Camburi para poder atender o bairro, viu que isso deu certo e a gente foi moldando o nosso formato de loja para ele ser mais compacto. Nosso foco é estar próximo dos clientes. Onde ele estiver, eu quero que ele chegue numa loja Politintas em menos de 10 minutos.
Então tem novos bairros “na mira” da Politintas?
Não vou entregar o ouro para o concorrente (risos), mas óbvio que tem muitas oportunidades ainda aqui, só que a gente tem um cuidado muito grande na hora de escolher esses pontos.
Essa nova loja no Jockey, eu fiquei anos ali rodando para poder achar um ponto onde fosse fácil de estacionar, com um acesso fácil para carga e descarga, com área suficiente para a gente poder acomodar o nosso estoque. Tudo isso a gente leva em conta.
Curiosidades
Atleta diário
Há 15 anos, Ventorim possui na rotina a prática esportiva: a academia e a corrida.
O empresário foi um dos que completaram a corrida Garoto, no final de setembro.
“Eu preciso ser um bom exemplo e garantir uma vida saudável para poder acompanhar os meus filhos crescendo”, disse.
Risoto e moqueca
Na reunião com os amigos, o empresário colabora com o risotto, sua especialidade.
Ventorim conta, porém, que fez recentemente curso de sushi e sabe fazer carnes muito bem, além da tradicional moqueca. “A capixaba! Minha avó é baiana, mas eu só uso coentro, cebola e tomate”, conta.
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