Reputação e autoridade andam juntas e movimentam o mercado

Lucas Rezende é consultor em comunicação estratégica, especialista em Gestão de Reputação e Gerenciamento de Crises |  Foto: Divulgação

Fazer escolhas não é algo fácil. Se a prateleira oferece muitas opções, complica. Se as decisões são complexas, piora: não é fácil decidir sobre qual cirurgião vai implantar seu silicone, o dentista que vai fazer suas facetas, o criminalista que vai cuidar do seu processo, a advogada que vai cuidar de seu divórcio. Duas palavras, no entanto, deixam profissionais a um abismo de distância neste processo de escolha: reputação e autoridade.

A ideia de reputação está diretamente ligada à de autoridade. Reputação é aquilo que já viram ou ouviram sobre você. Tem a ver com seu passado, histórico, seus projetos, sua construção de carreira ou de marca. É a bagagem exposta. Já autoridade tem a ver com expertise. Está associada à sua capacidade intelectual, competência e experiência num campo específico. Num mundo de generalidades, o especialista é rei.

Trabalhar esses dois conceitos faz a diferença na prateleira das escolhas.

Inverta os papéis. Imagine que você precisa escolher o cardiologista que vai passar a te acompanhar. Existem milhares deles, certo? Se você for mais conservador e optar pelo “quem indica”, o seu amigo ou parente vai te indicar aquele que ela confia ou já frequenta. Ou seja: aquele que possui uma boa reputação.

Você também pode navegar pelo Google ou pelas redes sociais. E aqui, como numa vitrine de loja, tudo importa: uma foto bonita, depoimentos de pacientes, posts informativos sobre prevenções e tratamentos, participações em reportagens. Um site bem ranqueado, uma entrevista inspiradora, uma avaliação cinco estrelas.

É claro que a jornada de um consumidor é muito particular: decisões são tomadas por fatores que vão da condição financeira à localidade. Por isso, entender seu posicionamento e seu nicho são importantes. A estratégia também está no não: onde você não vai atuar, quem você não vai atender, o desconto que você não vai dar.

Noves fora, em algum momento e em determinado peso, reputação e autoridade vão influenciar a jornada dos consumidores, seja para serviços, saúde, turismo, comportamento, ou qualquer outra modalidade que mexa com o PIB. É preciso, portanto, levá-las a sério.

Autoridade é construída ao longo do tempo – não brota em árvore – e é calcada na demonstração consistente de conhecimento e competência. A personificação ajuda nesse jogo. Os consumidores querem saber o que você pensa sobre determinados assuntos, ouvir seu tom de voz. Querem ler o que você tem a dizer sobre uma novidade, os conselhos que dá para o público. Eles vão buscar saber quem são seus clientes, seu lifestyle, seu ideal. E o melhor – ou pior – de tudo: antes de chegar até você.

Portanto, molde reputação construindo autoridade. Tijolo por tijolo. É preciso definir um posicionamento, curar um bom conteúdo, transmitir uma imagem coerente e comunicar autoridade. Até que o processo de escolha, definido no começo deste texto como algo difícil, torne-se fácil. Porque a escolha óbvia será você.