Novas tendências no atendimento ao cliente na internet

A transformação digital é assunto que continua pautado em 2021. Isso porque a pandemia fez explodir a necessidade das empresas de estar próximo dos clientes, mesmo em um período de isolamento social. Portanto, tudo o que se projeta como tendência para este ano em Gestão da Experiência do Cliente passa pela internet.

Entre os principais pontos que devem crescer sensivelmente durante este ano, destaco a hiperpersonalização no atendimento, o atendimento omnichannel (ou multicanais) e um verdadeiro tsunami de dados sobre os clientes, provenientes, principalmente, das relações digitais.

A hiperpersonalização é o principal destes movimentos. Com a evolução do atendimento ao cliente sendo, cada vez mais, uma relação íntima e personalizada, a forma de se relacionar tem mudado muito e é imprescindível que o empreendedor entenda a necessidade de humanizar o atendimento.

Já que a decisão de compra envolve uma dose grande de confiança, uma vez que pessoas confiam em pessoas, o cliente vai comprar de quem respondê-lo rápido, com simpatia, empatia e informações exatas.

Tudo isso através de uma linguagem leve e que passe a impressão de que o atendente o trata como um amigo próximo.

É importante ressaltar que um atendimento único, aliado ao sucesso do cliente nas suas expectativas iniciais, tem grandes chances de fazer com que o cliente aumente o valor gasto com sua marca. Não se trata apenas de satisfazer e fidelizar clientes, mas também de aumentar as vendas através do relacionamento.

Os outros grandes desafios são a padronização do atendimento em todos os canais e a forma de lidar com os dados gerados pelo relacionamento com os clientes.

Intrinsecamente ligado também à hiperpersonalização, o atendimento via canais online tem excelentes oportunidades de buscar importantes informações, dados e feedbacks dos clientes e a inteligência no uso dos dados colhidos pode levar a análises cruciais sobre as necessidades e interesses desses consumidores.

O uso desses dados para planejar atendimento de multicanais padronizado e centrado no que o cliente realmente quer será um diferencial valiosíssimo no futuro.

De quebra, informações prévias sobre cada cliente ajudam no sentido de reduzir o esforço durante todo o processo de decisão de compra, oferecendo conforto e demonstrando organização.

A gestão da experiência do cliente deixa de ser apenas um projeto e passa a ser uma cultura adotada pelas empresas. O empreendedor deve enxergar seu negócio como “clientecêntrico” e estrategicamente planejar suas ações de melhoria para serem mais assertivos em atender às necessidades de consumidores cada vez mais exigentes.

O empreendedor que, no atual cenário, desenvolver inteligência emocional para lidar com feedbacks negativos e tratá-los como forma de entender melhor como satisfazer seus clientes terá grandes chances de colher bons frutos e fortalecerá seu relacionamento.

Bernardo Haddad é publicitário especialista em experiência do cliente.